Base de conhecimento

Quer saber as boas práticas para a criação de modelos de mensagem de WhatsApp Oficial? Vem com a gente que vamos te contar tudo sobre isso. o/

O que é um modelo de mensagem de WhatsApp Oficial?

Os modelos de mensagem, também conhecidos como templates, são usados para iniciar conversas de marketing, utilidade e autenticação com os clientes. Ao contrário das mensagens em formato livre, os modelos são o único tipo de mensagem que podem ser enviadas aos seus clientes para iniciar uma conversa.

A utilização de um modelo acontece em três momentos: ao iniciar uma nova conversa com um contato; ao enviar uma mensagem após fechar a janela de 24h para a reabertura dela; e ao fazer um disparo de mensagem em massa.

Para aprender a criar um template de WhatsApp Oficial, acesse este artigo.

Uma questão importante é que os modelos de mensagem precisam ser aprovados antes do envio pelo Grupo Meta. Além disso, eles podem ser desabilitados pela Meta automaticamente com base no engajamento e no feedback dos clientes. Se for desabilitado, o modelo não poderá ser enviado em uma mensagem até que melhore a classificação de qualidade ou deixe de violar a Política de Mensagens do WhatsApp Business ou Política Comercial do WhatsApp.

Processo de aprovação

Depois de criar o modelo, você poderá enviá-lo para aprovação. Pode levar até 24 horas para que uma decisão de aprovação seja tomada pelo Grupo Meta. Acompanhe o status na Octadesk dentro da sua página de “Modelos de Mensagem” (clique aqui para acessar). Caso seja aprovado, o modelo de mensagem ficará com o status "Aprovado". Com isso, você poderá começar a enviá-lo aos clientes. Se "Reprovado", o modelo poderá ser editado e reenviado para aprovação. Outra possibilidade é criar um novo modelo com as alterações necessárias.

Os status podem ser: Aprovado, Reprovado e Pendente.

Motivos comuns para rejeição:

Estes são os erros mais comuns que levam à rejeição do envio e devem ser evitados:

- Os parâmetros variáveis têm caracteres especiais, como #, $ ou %;

- O modelo de mensagem apresenta conteúdo que viola a Política Comercial do WhatsApp;

- O modelo de mensagem tem conteúdo que viola a Política de Mensagens do WhatsApp Business: não solicite dados sensíveis dos usuários. Por exemplo, não peça aos clientes que compartilhem números completos de cartões de crédito e débito individuais, números de conta financeira, número de identificação nacional nem outras informações confidenciais. Isso inclui não solicitar aos usuários documentos que possam conter identificadores sensíveis. Solicitar identificadores parciais (por exemplo, os últimos 4 dígitos do CPF) é aceitável;

- O conteúdo é potencialmente abusivo ou ameaçador. Por exemplo, ameaça o cliente com ações legais ou constrangimento público;

- O modelo de mensagem é uma duplicata de um existente. Se um modelo for enviado com o mesmo texto de um existente no corpo e no rodapé, a duplicata será rejeitada.

Conhecer a Política de mensagens do WhatsApp Business, a Política Comercial do WhatsApp e os Termos de Serviço do WhatsApp Business é fundamental na criação de um template de WhatsApp Oficial levando em consideração que quando você cria um modelo é na intenção de que ele seja aprovado.

Mas, além de seguir essas diretrizes, existe um conjunto de boas práticas que podem fazer com que seus templates sejam aprovados e você tenha mensagens de qualidade alta, e é nessas dicas que vamos focar neste artigo. Vamos lá?😉

Boas práticas na criação de um template de WhatsApp Oficial

Agora que você sabe o que um modelo de mensagem, como criá-lo e todos os processos de aprovação pelo Grupo Meta, vamos descobrir dicas de boas práticas para a criação dos seus templates e melhorar ainda mais sua qualidade de atendimento ao cliente?

1. ATENTE-SE AO NOME

Acelere o processo de análise e aprovação do seu modelo e deixe claro o nome do seu modelo de mensagem. Por exemplo, use “detalhes_da_passagem_de_ônibus” em vez de “modelo 014”, ok? O título deve ter detalhes suficientes para saber do que se trata a mensagem, NUNCA utilize títulos genéricos.

Lembre sempre que quem irá julgar a aprovação de sua mensagem está fora da sua empresa e não sabe nada da sua operação, é para essa pessoa que o título deverá ficar claro. Além disso, utilize underline “_” entre uma palavra e outra.

2. CUIDE DOS ERROS ORTOGRÁFICOS E GRAMATICAIS

Sabemos que ao criar um modelo de mensagem, você pode optar pelo idioma português ou inglês, mas em qualquer um deles você deve ter plena atenção aos erros gramaticais e ortográficos. Eles podem ser erros de ortografia, erros de pontuação, erros de acentuação gráfica, erros de síntese, erros de concordância, erros de regência, erros de colocação pronominal e erros de coesão, coerência textual, entre outros. Na dúvida, coloque seu texto num arquivo Word e conte com o auxílio do corretor automático, ok?

Exemplo de template desaprovado:

“Olá seu pedido xegou aqui venha buscar!”

Além de conter erros ortográficos, a mensagem está sem pontuação.

Exemplo de template aprovado:

“Olá! Seu pedido chegou aqui. Você pode buscá-lo quando?”

Neste exemplo, além das correções ortográficas e de pontuação, buscamos um tom de voz e a construção de uma frase mais gentil e que induza seu cliente a lhe dar um retorno sobre o recebimento da mensagem.

3. ATENTE-SE À FORMATAÇÃO DO SEU TEXTO

Esse é um dos erros mais comuns, em que o uso de espaçamentos indevidos acontece e a mensagem é desaprovada.. Esses espaçamentos incorretos podem ocorrer tanto para iniciar um novo parágrafo na linha abaixo (ou quebra de linha) e até mesmo entre as palavras ou após uma pontuação. Lembre-se sempre, o uso de um novo parágrafo ocorre apenas após você mudar de assunto, caso o assunto seja o mesmo o parágrafo permanece o mesmo também, a mesma regra vale para quebra de linha - que é quando você vai para uma nova linha.

Além disso, entre uma palavra e outra você deve dar apenas um espaçamento, e a mesma regra vale para após pontuações, deve ocorrer apenas um espaçamento para seguir para a próxima palavra.

Exemplo de template desaprovado:

“Olá!

Como podemos te ajudar hoje ?”

A mensagem tem quebra de linha sem necessidade, além de ter um espaçamento a mais entre as palavras “como” e “podemos” e antes do ponto de interrogação.

Exemplo de template aprovado:

“Olá! Como podemos te ajudar hoje?”

Sempre que puder, coloque tudo na mesma linha, como na mensagem acima. Além disso, não há espaçamentos a mais entre as palavras ou antes de pontuações.

4. ESCOLHA SEU TOM DE VOZ

Saiba que ao criar uma mensagem você deve eleger um tom de voz, que tem a ver com a construção da sua marca e a imagem que você quer passar. Seu tom de voz pode ser mais formal, mais amigável, mais descontraído, dentre outros adjetivos que tem a ver com a imagem que você deseja que sua empresa passe.

Mas, lembre-se, o WhatsApp é um canal de relacionamento muito mais próximo do usuário, principalmente quando comparado a outros canais (e-mail marketing ou ligação de vendas), desse modo, você será muito mais assertivo se tiver um tom de voz mais informal do que estritamente formal, ok?

O WhatsApp é onde as pessoas se comunicam de forma muito mais livre. Além disso, quando alguém decide compartilhar seu número de celular, que é um dos seus dados mais delicados, isso significa que ele está disposto a se comunicar com a empresa de forma mais próxima.

Exemplo de template desaprovado:

“Olá, Sr(a). {nome do cliente}! Viemos por meio deste lhe informar que seu pedido chegou.

Desde já, agradecemos.

A mensagem não está incorreta, mas está muito formal para o WhatsApp, além de não gerar nenhum tipo de empatia no cliente, cria uma certa distância e não condiz com o que o canal WhatsApp propõe, desse modo, as coisas parecem desconectadas e talvez sua mensagem não seja tão bem recebida.

Exemplo de template aprovado:

“Olá, {nome do cliente}. Seu pedido chegou! Você virá buscar ou prefere que a gente envie? Aguardo seu retorno e seguimos à disposição por aqui!🙂”

A mensagem acima é bem mais descontraída, além de criar mais empatia, também sugere um grau de proximidade. O uso de emoticons também é uma boa dica. Mas não abuse da informalidade, ok?

5. CLAREZA E OBJETIVIDADE

Os modelos devem ser concisos e transmitir apenas as informações necessárias e alinhadas com a categoria do template. Ou seja, é muito importante que você seja direto, evite textos longos e complexos e o que você tem a dizer seja realmente relevante pros seus usuários.

É importante ressaltar também que pelo fato do WhatsApp ser um canal mais íntimo, é preciso ter cautela para a comunicação da empresa não soar muito invasiva ou antiprofissional. A melhor forma de fazer isso é sendo direto ao ponto e respeitando o tempo dos seus contatos. Lembre-se: se você valorizar a atenção dos contatos, eles vão valorizar ainda mais suas mensagens.

Exemplo de template desaprovado:

“Olá! Queremos lhe dizer que ontem tivemos um imprevisto e seu pedido não chegou, mas hoje ele já está aqui. Venha buscar!”

A mensagem não está incorreta, mas está muito longa e a informação de que a empresa teve um imprevisto não é tão relevante, não vai direto ao ponto e faz com o que você precisa dizer seja muito mais longo do que deveria ser.

Exemplo de template aprovado:

“Olá! Seu pedido chegou. Você vem buscar aqui?🙂”

A mensagem acima é muito mais direta e assertiva, além disso você pode explicar pro cliente do imprevisto com a entrega assim que ele responder e abrir uma janela de 24 horas. A primeira mensagem deve ser sempre mais direta no intuito de abrir um diálogo com o cliente.

6. PERSONALIZE E HUMANIZE SUA COMUNICAÇÃO

Hoje em dia um atendimento personalizado é tudo, não é mesmo? É importante que você esteja preocupado em chamar seu cliente pelo nome, por exemplo, além de utilizar informações “x” que são relevantes apenas para aquele cliente. Por isso, use placeholders, que são os espaços que serão preenchidos com informações daquele cliente específico que você tem no seu CRM ou banco de dados. Aqui na Octadesk nós chamamos de “variáveis”. Essas informações podem ser nome, data, e-mail, detalhes do produto ou serviço, entre outros.

Além disso, em atendimento ao cliente quando falamos em humanização, falamos na pessoa que está sendo atendida não achar que é mais um número, ou seja, que ela tem um nome, um sobrenome, um endereço, gostos particulares, interesses, personalidade, etc. Ou seja, eu olho para aquele indivíduo como um ser humano único, e não como mais um número de alguém que compra meus produtos. A relação se torna diferente, não é? E isso faz toda a diferença hoje em dia para sua empresa se destacar no mercado.

Exemplo de template desaprovado:

“Olá! Venha buscar seu pedido!”

A mensagem é vaga, não fala para quem é, de onde você fala, sobre o que se trata, qual o número do pedido ou qualquer outra informação exclusiva daquele cliente que possa criar algum grau de personalização e humanização.

Exemplo de template aprovado:

“Olá, {nome do cliente}. Aqui é da Octadesk. Que felicidade! Seu pedido {número do pedido} chegou. Você vem buscar aqui ou prefere que a gente envie pro seu endereço cadastrado conosco: {endereço de cadastro}?🙂”

A mensagem acima contém muito mais detalhes relevantes pro cliente sem ser soar invasiva. Você utiliza apenas os dados cadastrados em seu sistema para fidelizar aquele cliente e criar um outro tipo de relação que não só a numérica (o cliente se sente uma pessoa e não só um número). Além disso, você começa a mensagem se identificando.

7. VALOR PRO CLIENTE

Por último, e não menos importante, certifique-se de que a mensagem oferece valor ao cliente, como uma informação relevante ou uma atualização importante. Evite mandar coisas que você imagina que seu cliente não quer receber, ou que você mesmo no lugar daquele cliente não gostaria de receber. Se você ficar na dúvida, colocar-se no lugar do outro é sempre uma boa estratégia.

Exemplo de template desaprovado:

“Olá! Você tem um tempo para falarmos? Seu pedido vai chegar amanhã no prazo correto, ok?!”

A mensagem é dispensável, se o pedido vai chegar no tempo certo, o cliente já está contando com isso. Logo, você está tomando o tempo do seu cliente com avisos sem necessidade.

Exemplo de template aprovado:

“Olá, Seu pedido chegou! Você vem buscar?🙂”

A mensagem acima avisa o cliente apenas no momento que o pedido chega, sem incomodar seu cliente antes disso.

Essas são as principais dicas para a criação de bons templates de WhatsApp Oficial. Agora que você já sabe delas, seguem abaixo exemplos de templates desaprovados e aprovados.

MODELOS DE MENSAGEM DESAPROVADOS ❌

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🐙 Dica do polvo 🐙

Uma ótima dica e que vem revolucionando o dia a dia de muitas empresas atualmente é a utilização do ChatGPT. Se você ainda não conhece, este é um modelo de inteligência artificial lançado em 2022 que interage por meio de chat e tem a capacidade de responder a diversas questões.

Ele pode te ajudar a ter mais clareza e objetividade e criar uma mensagem para você. Para isso, acesse o link https://openai.com/chatgpt/ e inicie uma conversa com ele.

Você pode dar os direcionamentos, como a mensagem abaixo:

“Olá! Crie uma mensagem para eu enviar para meus clientes informando que o pedido dele chegou. Quero ser claro e objetivo utilizando um tom de voz descontraído, sem erros gramaticais ou ortográficos. A mensagem será enviada pelo canal WhatsApp.”

Saiba que quanto mais informações você oferece pro ChatGPT, mais preciso ele será na resposta. Além disso, uma boa dica é pedir que ele corrija modelos de mensagens desaprovadas pelo Grupo Meta, ele poderá te ajudar nisso. Você pode elencar o conjunto de critérios importantes pro Grupo Meta e pedir que ele corrija a mensagem desaprovada com base nesses critérios, ok?

Boas práticas na criação de modelos de mensagem para WhatsApp Oficial