Como funciona a vinculação de tickets na Octadesk?

A funcionalidade de vinculação de tickets foi criada para ajudar você a gerenciar e resolver problemas de forma mais eficiente quando múltiplos clientes entram em contato sobre o mesmo assunto. Pense nela como uma maneira de agrupar tickets relacionados para que você possa tratá-los como um só, garantindo que as informações e atualizações sejam consistentes para todos os envolvidos.

Qual é o principal problema que a Vinculação de Tickets resolve?

Imagine que o sistema de um serviço essencial cai e, de repente, dezenas de clientes ligam ou enviam mensagens sobre o mesmo problema. Em vez de ter que responder e atualizar cada um desses tickets individualmente, você pode:

• Agrupar todos os tickets relacionados a esse problema central.

• Resolver a questão principal em um único "ticket pai".

• Replicar as atualizações e respostas para todos os tickets "filhos", economizando tempo e garantindo que todos os clientes recebam a mesma informação.

Essa funcionalidade serve para replicar as seguintes ações de um ticket para o(s) outro(s):

• Resposta Pública: Uma mensagem enviada ao cliente.

• Anotação Interna: Uma nota ou comentário para a equipe.

• Alteração de Status: Mudança no estado do ticket (Ex: de "Novo" para "Em andamento").

Passo a Passo: Como Vincular um Ticket

Vamos seguir o fluxo de como essa funcionalidade funciona dentro da plataforma.

1. Encontrando a Opção de Vinculação

Dentro de qualquer ticket, você encontrará na barra lateral, logo abaixo do formulário de preenchimento, uma nova seção chamada "Vincular a um ticket".

Dica: Esta é a porta de entrada para conectar um ticket a outro. O ticket em que você está trabalhando será o "ticket filho", e o que você selecionar será o "ticket pai".

2. Selecionando o Ticket para Vincular

Ao clicar no botão "+", um modal (uma janela pop-up) se abrirá. É aqui que você vai encontrar o ticket que servirá como "pai" para o seu.

• Busca Rápida: Você pode digitar o número ou o título do ticket diretamente no campo de busca.

• Pesquisa Avançada: Use os filtros para refinar sua busca por "Lista", "Prioridade" ou "Status".

3. Pré-visualizando o Ticket

Antes de vincular, é crucial ter certeza de que você está escolhendo o ticket correto. Ao selecionar um ticket na lista, uma pré-visualização dele aparecerá à direita. Esta pré-visualização contém:

• Informações essenciais: Número do ticket, status, data de abertura e título.

• Histórico de Interações: As últimas interações (anotações e respostas públicas) para você entender o contexto do problema.

• Botão de Acesso: Um botão que permite abrir o ticket em uma nova aba para uma análise mais detalhada.

4. Confirmando a Vinculação

Após selecionar o ticket e clicar em "Vincular tickets", o modal se fechará e você verá o card do ticket vinculado na seção lateral do seu ticket. Este card mostra o status, número, data e título do ticket pai, e um "X" no canto superior direito para desvincular, se necessário.

A partir deste ponto, o ticket em que você estava se torna um "ticket filho" do ticket que você acabou de vincular.

Importante: Uma vez que um ticket está vinculado, o botão "+" para adicionar outro ticket é desabilitado, pois um ticket só pode ter um único "pai".

Gerenciando Tickets Vinculados

A verdadeira mágica da vinculação acontece quando você precisa fazer atualizações.

1. Identificando Tickets Vinculados (Ticket Pai)

Quando você estiver em um ticket que tem outros tickets vinculados a ele (o "ticket pai"), você notará duas informações importantes no topo da tela:

1. Contador de Tickets: Ao lado do status e do número do ticket, um ícone com a quantidade de tickets vinculados será exibido.

2. Lista de Vinculados: Clicar neste ícone abrirá uma nova aba com uma listagem detalhada de todos os tickets "filhos" vinculados.

2. Replicando Ações para os Tickets Vinculados

Para garantir consistência, o ticket "pai" tem uma ferramenta poderosa: o checkbox de replicação.

• Onde encontrar: Logo acima da caixa de digitação para respostas, há um checkbox com a descrição "Replicar respostas, anotações e alterações de status deste ticket aos tickets vinculados".

  
  

  
  

• Como funciona:

• Se o checkbox estiver marcado: Ao enviar uma resposta pública, uma anotação interna ou alterar o status do ticket pai, um modal de confirmação aparecerá.

• Se o checkbox não estiver marcado: A ação será aplicada somente ao ticket pai, sem afetar os tickets vinculados.

• Notificação: Quando uma ação é replicada, uma anotação interna é adicionada em cada ticket "filho", informando sobre a atualização e fornecendo um link direto para o ticket pai.

3. Vinculação em Massa

Para economizar ainda mais tempo, você pode vincular vários tickets de uma vez. Na listagem de tickets, selecione aqueles que você deseja vincular e use a ação em massa "Vincular a um ticket específico". Você poderá então buscar e selecionar o ticket "pai" para o qual todos os selecionados serão vinculados.

Como Desvincular um Ticket

A qualquer momento, você pode desfazer o vínculo entre tickets.

• Localização: No ticket "filho", vá para a seção "Vincular a um ticket" e clique no ícone "X" no canto superior direito do card do ticket pai.

• Confirmação: Um modal de confirmação de desvinculação será exibido para garantir que a ação não seja acidental.

• Histórico: Após a desvinculação, uma anotação interna é registrada tanto no ticket "filho" quanto no "ticket pai", com um hiperlink para o ticket associado.

Resumo das Interações e Regras