Como posso conectar e atender meus clientes pelo Telegram no Octadesk?

Quer atender seus clientes pelo Telegram sem sair do Octadesk? Neste artigo, te mostramos como conectar o canal Telegram, criar a conta (bot) da sua empresa e atender seus clientes pelo Telegram, respondendo e iniciando conversas na mesma inbox em que você já atende WhatsApp, Instagram e os demais canais.

A conexão é feita pela própria empresa, em 3 passos que levam menos de 5 minutos, sem precisar acionar o suporte.

O que é o bot da empresa no Telegram?

No Telegram, a conta da sua empresa se chama bot. Apesar do nome, ela não é um chatbot.

O bot está para o Telegram assim como o Gerenciador de Negócios está para a API do WhatsApp: é a conta da sua empresa dentro da plataforma, que você cria e conecta ao Octadesk.

O chatbot e o agente de IA (WOZ) que atendem nesse canal são produtos do Octadesk.

Como o canal Telegram funciona?

A conversa passa por três pontas:

• Cliente final: conversa com a sua empresa no Telegram.

• Bot da empresa: a conta da sua empresa no Telegram, criada por você seguindo o passo a passo exibido na própria página de conexão, no Octadesk. É o perfil que o cliente vê, com um nome de usuário (username) terminado em "bot" (por exemplo, @suaempresa_bot).

• Octadesk: recebe e gerencia a conversa na inbox.

Quem responde, automatiza e gera relatórios é sempre o Octadesk.

Qual a diferença entre o Telegram e o WhatsApp Oficial?

O que posso fazer no canal Telegram?

1. Conexão self-service: a própria empresa cria sua conta (bot) e conecta no Octadesk, sem acionar o suporte.

2. Texto na inbox: receber e responder mensagens de texto, lado a lado com os demais canais do Octadesk.

3. Mídia e documentos: enviar e receber fotos, anexos e documentos de até 20 MB, incluindo gravações de voz e vídeo, com reprodução no player da inbox.

4. Opt-in e bloqueio: o contato e o aceite do cliente (Iniciar) ficam registrados. Se o cliente bloquear o bot, ele é marcado como inalcançável.

5. Chatbot e WOZ integrados: o chatbot do Octadesk e o WOZ podem resolver a conversa ou direcionar para um atendente, como nos demais canais.

6. Saúde e relatórios: status de conexão do canal e relatórios do canal para acompanhar o funcionamento.

7. Envio proativo individual: o atendente pode iniciar uma conversa com um cliente que já tocou em Iniciar no bot da empresa, com texto livre e sem modelo de mensagem pré-aprovado. O envio é feito para um contato por vez.

Este recurso já está disponível para mim?

Sim! O canal Telegram já está disponível para todos os clientes do Octadesk. Basta seguir o passo a passo abaixo para conectar.

O que ainda não está disponível?

• Disparos em massa: por enquanto, o envio proativo é feito pelo atendente, um contato por vez. O envio para vários contatos de uma vez está previsto para versões futuras.

• Conversas em grupo: o Octadesk atende apenas conversas individuais.

O que preciso antes de conectar o Telegram?

Você vai precisar do aplicativo do Telegram e de acesso às configurações do Octadesk. A conexão acontece no modal Conectar Telegram, em três etapas.

Importante: para o canal funcionar corretamente, a opção Allow Groups do bot precisa estar desativada, porque o Octadesk não atende conversas em grupos do Telegram. Esse ajuste é pedido na primeira etapa da conexão.

Além disso, os modos abaixo não devem ser ativados em hipótese alguma nas configurações do app Telegram:

1. Threaded Mode

2. Inline Mode

3. Secretary Mode

4. Bot Management Mode

5. Guest Chat Mode

6. Guard Mode

7. Bot to Bot Communication Mode

8. Restrict bot usage

Como conectar o Telegram ao Octadesk?

São três etapas, todas dentro do modal Conectar Telegram.

Etapa 1: Conectar Bot

Nesta etapa, você cria o bot da sua empresa no Telegram e cola os dados dele no Octadesk.

1. Na resposta recebida, clique sobre /newbot ou envie /newbot como texto na conversa.

2. Após a resposta recebida, escolha um nome de exibição para a sua empresa e envie na conversa.

3. Após a resposta recebida, escolha um username e envie na conversa. O username é o nome que os clientes finais vão usar para encontrar a sua empresa no Telegram e iniciar uma conversa. Ele precisa terminar em bot (por exemplo, suaempresa_bot).

4. O BotFather devolve um texto e, dentro dele, existe um código, que é o seu token. Copie esse token.

5. No Octadesk, cole o token no formulário, junto com o nome do bot e o telefone.

6. Antes de seguir, desative a opção Allow Groups em Bot Settings, no BotFather. Isso impede que o bot seja adicionado a grupos, que não são suportados pelo Octadesk

As demais configurações do BotFather devem permanecer como estão. Lembre-se: nenhum dos modos listados em O que preciso antes de conectar o Telegram? deve ser ativado.

Etapa 2: Perfil da empresa

Aqui você define a identidade que o cliente vê ao abrir a conversa com a sua empresa:

• Foto de perfil: JPG ou PNG, com até 5 MB.

• Descrição curta: o que a empresa faz, em poucas palavras.

• Mensagem de boas-vindas: exibida automaticamente no primeiro contato.
  

Etapa 3: Divulgação

Com o canal pronto, o Octadesk gera automaticamente dois formatos para você divulgar o atendimento pelo Telegram. O acesso direciona o seu cliente diretamente para uma conversa com a sua empresa no Telegram:

• Link direto do canal, no formato t.me/suaempresa_bot, para usar no site, nas redes sociais e na assinatura de e-mail.

• QR code para baixar em alta resolução e usar em materiais impressos.

Como o meu cliente inicia uma conversa pelo Telegram?

1. O cliente encontra a empresa no Telegram pelo link direto, pelo QR code ou buscando o nome de usuário do bot (username).

2. Toca em Iniciar. Esse é o opt-in, feito uma única vez.

3. A partir daí, conversa como no WhatsApp: texto, fotos, documentos e gravações de áudio e vídeo.

   Depois do opt-in, a sua empresa também pode iniciar uma conversa com esse cliente pelo Octadesk, sem esperar que ele mande a primeira mensagem.

   Se o cliente bloquear o bot, o contato passa a aparecer como inalcançável no Octadesk e não pode mais ser chamado.

    

Se o cliente bloquear o bot, o contato passa a aparecer como inalcançável no Octadesk.

Onde gerencio os bots do Telegram conectados?

Acesse Configurações > Octa Conversas > Outros canais > Telegram.

Nessa tela ficam listados todos os bots do Telegram conectados pela empresa, com nome do perfil, número de telefone, link, data de conexão e status. Pelo menu de ações de cada bot, você pode:

• editar o bot;

• compartilhar o link e o QR code;

• excluir o bot.

O que significa cada status do bot?

O que significam os termos que aparecem nessa jornada?

• Bot (no Telegram): a conta da sua empresa no Telegram. Não é um chatbot; funciona como o Gerenciador de Negócios na API do WhatsApp.

• BotFather: a conta oficial do Telegram usada para criar e configurar o bot da sua empresa.

• Username (nome de usuário): o nome que o cliente busca no Telegram para encontrar a sua empresa. Sempre termina em "bot".

• Token: o código que o BotFather entrega ao criar o bot. É ele que conecta o bot ao Octadesk.

• Opt-in: o aceite do cliente, registrado quando ele toca em Iniciar na conversa com a empresa. Só depois do opt-in a empresa pode iniciar uma conversa com esse cliente

• Inalcançável: situação do contato que bloqueou o bot da empresa.

• Chatbot do Octadesk: o fluxo automatizado do Octadesk que pode atender o cliente antes de um atendente.

• WOZ: o agente de IA do Octadesk.

Quais são as boas práticas ao usar o Telegram no Octadesk?

• Guarde o token com segurança: ele é a chave que conecta o bot da sua empresa ao Octadesk. Não compartilhe fora do time responsável pela configuração.

• Mantenha as configurações do bot como estão: deixe a opção Allow Groups desativada e não ative nenhum dos modos listados neste artigo.

• Conecte o bot a uma plataforma só: se o mesmo bot for conectado a outra plataforma de atendimento, o status muda para Erro no webhook.

• Acompanhe o status: confira de tempos em tempos a tela de gerenciamento dos bots para agir rápido se algo mudar.

• Divulgue o canal: use o link direto e o QR code gerados pelo Octadesk no site, nas redes sociais e nos materiais impressos.
  

Lembre-se: as conversas pelo Telegram trazem dados pessoais dos seus clientes. Trate essas informações com o mesmo cuidado que você já tem nos demais canais, respeitando a LGPD e mantendo a integridade dos dados da sua operação.

Quais são as dúvidas mais comuns sobre o Telegram?

O Telegram tem cobrança por mensagem?

Não. No Telegram, as mensagens que a sua empresa envia não são cobradas uma a uma, como acontece no WhatsApp Oficial. O consumo segue a mesma regra de DAU dos outros canais do Octadesk: quando o cliente interage com a sua empresa pelo Telegram, a conversa conta um DAU. Ou seja, todo contato receptivo abre um DAU.

Preciso de modelos de mensagem aprovados, como no WhatsApp Oficial?

Não. No Telegram não existem modelos de mensagem. A janela de 24 horas existe, mas funciona de outro jeito: a empresa pode dar continuidade à conversa com texto livre, sem enviar um modelo pré-aprovado e sem aguardar a resposta do cliente.

Posso usar o bot em grupos do Telegram?

Não. O Octadesk atende apenas conversas individuais. Por isso, a opção Allow Groups precisa estar desativada no BotFather.

O WOZ e o chatbot do Octadesk funcionam no Telegram?

Sim. O chatbot do Octadesk e o WOZ funcionam no Telegram como nos demais canais: podem resolver a conversa ou direcioná-la para um atendente.

O cliente vê que está falando com um bot?

O cliente vê a empresa como um perfil do Telegram com nome de usuário terminado em "bot". Essa é apenas a forma como o Telegram identifica contas de empresa. As respostas podem vir do chatbot do Octadesk, do WOZ ou de um atendente humano, conforme a configuração da sua operação.

O meu bot aparece com o status Erro no webhook. O que fazer?

Esse status aparece quando o mesmo bot está conectado a outra plataforma de atendimento. Um bot só pode estar conectado a um lugar por vez. Desconecte o bot da outra plataforma ou crie um bot novo no @BotFather para usar no Octadesk.

A minha empresa pode iniciar uma conversa pelo Telegram?

Sim, com quem já tocou em Iniciar no bot da sua empresa. O atendente envia a mensagem pelo Octadesk, com texto livre e sem modelo pré-aprovado, para um contato por vez. Não é possível chamar quem nunca falou com o bot, porque o próprio Telegram não permite. Disparos em massa ainda não estão disponíveis.