[Novidade] O que muda na nova interface do Helpdesk da Octadesk?

Renovamos a experiência de atendimento por tickets para deixar a sua rotina mais rápida, mais visual e mais produtiva. Neste artigo você vai entender o que é o novo Helpdesk, conhecer as principais novidades e ver, seção por seção, como era antes e como ficou agora. Vem com a gente! o/

🤔 O que é o novo Helpdesk?

O novo Helpdesk é a nova interface de tickets da Octadesk, construída com uma tecnologia mais moderna. Na prática, isso significa:

• Desempenho mais rápido e estável, mesmo com vários tickets abertos ao mesmo tempo;

• Navegação que mantém você sempre no mesmo lugar — ao voltar de um ticket, a listagem permanece na mesma página e com os mesmos filtros aplicados;

• Novas formas de visualizar e organizar o fluxo de atendimento, como a visualização em Quadro de Tickets;

• Mais contexto do cliente direto na tela do ticket.

A nova tela de atendimento, mais limpa e com o contexto do cliente sempre à mão.

🧭 Menu mais organizado

Menu principal reorganizado

O que muda:

• Toda a estrutura do menu foi reorganizada para facilitar a localização das áreas.

Versão anterior da plataforma:

Nova interface atualizada:

Menu de Configurações reorganizado

O que muda:

• Reorganização do menu de Configurações;

• Novo comportamento de navegação das Configurações;

• Submenus iniciando recolhidos, facilitando a visualização das categorias principais;

• As configurações de Helpdesk passaram para o menu de Configurações.

Versão anterior da plataforma:

Nova interface atualizada:

🔍 Pesquisa e filtros rápidos

A nova tela de pesquisa (antes e depois)

Versão anterior da plataforma:

Nova interface atualizada:

O que há de novo na pesquisa

O que muda:

• Pesquisa por título e possibilidade de pesquisar sem filtros;

• Salvar pesquisa / filtro para reutilizar depois;

• Filtros em destaque, que você mesmo edita e reordena;

• Filtros avançados para buscas mais específicas;

• Ordenar por mais antigos ou mais recentes;

• Espaço para você dar o seu feedback sobre a nova pesquisa.

- Pesquise direto pelo título — sem precisar preencher formulários complexos.

- Filtros em destaque: adicione, remova e reordene os filtros que ficam à mão.

- Filtros avançados para localizar tickets por qualquer campo.

- Ordene os resultados por mais antigos ou mais recentes.

- Salve a pesquisa com um nome para reutilizá-la quando quiser.

- Conte o que achou: seu feedback ajuda a evoluir a nova experiência.

Filtros rápidos direto na listagem

Você também pode aplicar filtros rápidos diretamente na tela principal de tickets, sem etapas extras — é só selecionar o filtro na própria listagem. Veja como acessar:

1. Acesse a pesquisa de tickets;

2. Selecione os filtros rápidos desejados (como status, responsável ou período);

3. Os resultados são atualizados na hora.

📄 Resultados da pesquisa: paginação e colunas

Versão anterior da plataforma:

O que muda:

• Novo formato de paginação; permitindo 20, 50 ou até 100 resultados por página.

• Edição e ordenação de colunas;

• Seleção de tickets em massa direto na lista.

- A lista de resultados, mais limpa e organizada.

- Novo formato de paginação, com quantidade de itens por página.

- Edite e ordene as colunas (até 8 colunas simultâneas).

- Seleção em massa: marque vários tickets de uma vez.

🎫 Lista de Tickets

Versão anterior da plataforma:

Nova interface atualizada:

- Na nova lista, edite e ordene as colunas com arrastar e soltar.

Menu de ações da lista (Ações)

O que muda:

• Atualizar lista e Editar colunas direto no menu Ações;

• Editar lista sem sair da tela;

• Filtrar lista — aplica filtros temporários e evita a criação de listas personalizadas só para uma consulta rápida.

- Filtrar lista: status, prioridade, grupo, categoria e responsável em um só lugar.

- Botões de Ações e Filtros disponíveis na própria listagem.

- Menu Ações com as principais opções de manipulação da lista.

Visualização simultânea de tickets

O que muda:

• Um indicador mostra quando o ticket está sendo visualizado por outro agente;

• Ao passar o mouse, um tooltip mostra quem está visualizando o ticket.

- Indicação de qual agente está com o ticket aberto no momento.

- Prévia do conteúdo do ticket ao passar o mouse, sem precisar abrir.

Contadores e gestão de listas

As listas agora exibem contadores, mostrando rapidamente o volume de tickets em cada uma — sem precisar abrir uma a uma. E quem é administrador pode gerenciar as listas da operação e limitar a quantidade exibida, mantendo a tela do time organizada e focada no que importa.

📌 Listas Personalizadas e Quadro de tickets

Menu de ações da lista

Versão anterior da plataforma:

O que muda:

• Itens de manipulação da lista no menu Ações;

• Novos itens no menu: Atualizar lista e Editar lista.

- Menu Ações de uma lista personalizada.

Configurar e favoritar listas

Versão anterior da plataforma:

O que muda:

• Clique no ícone de engrenagem para abrir a configuração da lista;

• Configure tudo em um modal dedicado;

• Adicione a lista à Página inicial marcando a estrela;

• Pesquise entre as listas já criadas.

- Ícone de engrenagem para configurar as listas.

- Modal de listas personalizadas, com busca e favoritos (estrela).

Selecionar o grupo (antes e depois)

O que muda:

• Novo campo para selecionar o grupo que terá acesso à lista.

Versão anterior da plataforma:

Nova interface atualizada:

Visualização em Quadro de Tickets (novo)

A nova experiência também traz uma forma inédita de acompanhar o trabalho: o Quadro de Tickets. Com ele, é possível organizar os tickets em colunas de acordo com o agrupamento escolhido, facilitando o acompanhamento e a gestão das demandas. Para acessar:

1. Crie ou edite uma Lista Personalizada;

2. Defina como deseja agrupar os tickets (por status ou prioridade);

3. Após salvar a lista com um agrupamento configurado, a opção Quadro de Tickets ficará disponível para essa visualização.

💬 A nova tela do Ticket

Menu lateral (antes e depois)

O que muda:

• Menu lateral reduzido, com acesso rápido a Pesquisa de Satisfação, SLA, Base de Conhecimento e Aplicativos.

Observação: esses itens ainda estão desenvolvimento, por isso marcados como “Em breve”, mas você já pode deixar feedbacks do que gostaria de ver nessa funcionalidade.

• Opção de permanecer no ticket ou fechar a aba ao responder;

• Nova estrutura com as principais informações de quem está atendendo, equalizando com o módulo de Conversas: Detalhes, Sobre o Ticket, Dados de contato, Dados da Organização e Históricos de Contato.

Versão anterior da plataforma:

Nova interface atualizada:

Tudo sobre o cliente, sem sair do ticket

As informações de contato e organização agora ficam visíveis diretamente na tela de atendimento, centralizando o que é essencial para resolver a solicitação. Você também consulta as interações anteriores do cliente sem mudar de página: o histórico fica integrado à própria tela do ticket. O novo painel de Detalhes reúne:

- Detalhes e Sobre o ticket: dados de criação, canal, solicitante, responsável e o formulário do ticket.

- Dados do contato do cliente.

- Dados da organização.

- Históricos do contato: tickets e conversas anteriores em um só lugar.

Header personalizável, barra lateral ajustável e ordenação

A barra superior do ticket agora é customizável: você pode ajustar as opções exibidas para deixar à mão os comandos que mais usa. A largura da barra lateral também é ajustável — basta clicar e arrastar a borda. E você ainda escolhe a ordem de leitura das mensagens dentro do ticket: das mais recentes para as mais antigas, ou o contrário.

- Ordene as interações do ticket por mais antigas ou mais recentes.

Menu de ações do ticket (antes e depois)

O que muda:

• Novo menu de Ações do ticket;

• Exibir/ocultar detalhes;

• Ordenar por mais antigas ou mais recentes;

• Acesso a Opções.

• Posicionamento dropdown ações automáticas

• Na caixa de texto a forma de selecionar Anotações ou Resposta agora é por dropdown : Anotação interna ou Resposta Pública / WOZ ou Sugerir Resposta

Versão anterior da plataforma:

Nova interface atualizada:

Opções do ticket

O que muda:

• Novos itens em Opções: Excluir e Enviar feedback;

• O ícone para visualizar detalhes do evento foi alterado de "I" para um ícone de olho.

• Personalizar ações: escolha quais ações aparecem direto no cabeçalho do ticket.

- Menu Opções, com Excluir, Enviar feedback e Personalizar ações.

- Personalizar ações: selecione até três ações para mostrar no cabeçalho do ticket.

- Mostre ou oculte os detalhes do ticket quando quiser.

Painéis "Em breve": Satisfação, SLA, Base de Conhecimento e Aplicativos

O menu lateral do ticket ganhou novos ícones de acesso rápido. Alguns painéis ainda estão em construção e aparecem marcados como "Em breve" — e você pode contribuir descrevendo o que gostaria de encontrar em cada um deles.

- Nova barra de ícones do ticket: Ticket, Pesquisa de Satisfação, SLA, Base de Conhecimento e Aplicativos.

- Pesquisa de Satisfação (em breve).

- Status de SLA (em breve).

- Base de Conhecimento (em breve).

- Aplicativos (em breve).

🧠 Navegação inteligente

Duas melhorias que funcionam sozinhas, sem nenhuma configuração:

• Persistência de localização nas abas: ao alternar entre abas, o sistema mantém exatamente onde você estava na lista ou na pesquisa;

• Histórico de paginação: ao abrir um ticket e voltar para a listagem, você retorna para a mesma página, com os mesmos filtros aplicados.

Ou seja: a tela acompanha o seu ritmo de trabalho. 🙌

🛠️ Funcionalidades ainda em evolução

Algumas funcionalidades da versão anterior ainda estão sendo migradas para a nova experiência e voltam em breve. São elas:

• Painel de SLA

• Marcar/desmarcar solicitante como Spam

• OctaTimer

• Link do post no Facebook

• Linha do tempo

• NFBox

Conforme cada uma fica disponível, ela passa a aparecer automaticamente na sua conta.

❓ Dúvidas frequentes

Preciso fazer alguma coisa para receber o novo Helpdesk?

Não! A liberação é automática e em fases. Quando chegar a vez da sua conta, a nova experiência aparece sem nenhuma configuração necessária.

Por que minha conta ainda está na versão anterior?

A liberação em fases garante uma transição segura para todos os clientes. Todas as contas vão receber a nova experiência — é só uma questão de tempo até chegar a sua vez. 😉

Vou perder meus tickets ou configurações?

Não. Todos os seus dados, tickets, automações, formulários e configurações são mantidos.

Tive alguma dúvida ou encontrei algo diferente. O que faço?

É só chamar o nosso time de Suporte pelo chat da plataforma. Estamos por aqui para ajudar! 💙

🐙 Dica do polvo 🐙

Já conhece os treinamentos sobre o nosso produto que estão disponíveis no YouTube?

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