O que é o Analytics do WOZ?
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Escrito por Cecília
atualizado
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O Analytics do WOZ é uma ferramenta essencial para monitorar o desempenho dos perfis de agentes WOZ em suas conversas, ajudando a identificar áreas de melhoria e otimizar o atendimento ao cliente.
Visão Geral dos Indicadores
Atendidas
- Total de conversas atendidas pelo perfil de WOZ agente no período selecionado.
Transferidas
- Número de conversas encaminhadas para um agente humano.
- Principais motivos para transferência:
- O WOZ Agente não conseguiu resolver a dúvida do cliente.
- O cliente solicitou diretamente a transferência para um atendente humano.
Resolvidas
- Total de conversas finalizadas com sucesso.
- Indica que o cliente teve sua demanda atendida pelo próprio WOZ agente.
Clique nos três pontinhos que está no lado direito superior de cada visão para ver todas as conversas relacionadas àquele dado!
Clique nos três pontinhos que está no lado direito superior de cada visão para ver todas as conversas relacionadas àquele dado!
Ali também podemos filtrar as conversas por:
- Todas as Categorias
- Resolvidas
- Transferida
- Abandonadas
- Intervenção Humana
Taxa de Resolução
- Porcentagem de conversas resolvidas em relação ao total de conversas atendidas.
Dica: Uma taxa de resolução alta é um indicativo positivo da eficiência do WOZ agente.
Detalhamento das Resolvidas
- Resolvidas: Conversas encerradas pelo WOZ Agente após resolver as dúvidas do contato de forma independente.
- Abandonadas: Conversas paradas por mais de 24 horas com o WOZ Agente.
- Intervenção humana: Conversas em que um atendente humano interveio ativamente, seja puxando a conversa, encerrando a conversa ou interagindo durante o atendimento do WOZ Agente.
Performance por Período
- Um gráfico de linha exibe a evolução das conversas atendidas e resolvidas ao longo do tempo.
- Cada ponto no gráfico representa o desempenho em uma data específica.
Análise Rápida: Utilize este gráfico para identificar flutuações no atendimento e planejar melhorias.
Performance por perfil de WOZ agente
- Nome: Identificação do perfil WOZ agente.
- Atendidas: Total de conversas atendidas.
- Transferidas: Quantidade de conversas transferidas para atendente humano.
- Resolvidas: Número de conversas resolvidas.
- Taxa de Resolução: Porcentagem de resolução para cada agente.
No exemplo da imagem, a agente Cláudia do Financeiro:
- Atendeu 50 conversas.
- Transferiu 10 dessas conversas para o atendente humano.
- Resolveu sozinho um total de 40 conversas .
- Alcançou uma taxa de resolução de 80%.
Como Interpretar os Dados?
- Desempenho Geral:
- Se as taxas de resolução estiverem altas e não houver muitas transferências, o atendimento está eficiente.
- Alertas:
- Conversas paradas no bot ou alta dependência de intervenção humana podem indicar necessidade de ajustes nos fluxos.
- Tendências:
- Use o gráfico de performance para identificar picos de demanda ou problemas recorrentes em dias específicos.
🐙 Dica do polvo 🐙
Utilize a funcionalidade Oportunidades de conteúdos (saiba mais sobre nesse artigo aqui!) para entender quais os principais problemas/dúvidas em que o WOZ agente não está conseguindo atender o contato efetivamente.
O Analytics do WOZ fornece uma visão clara e objetiva sobre o desempenho do atendimento, ajudando sua equipe a tomar decisões baseadas em dados para oferecer a melhor experiência aos clientes.