Quais são as Condições de Tickets e Ações Automáticas para Regras?
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Escrito por Leon
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Confira as Condições de Tickets e Ações Automáticas para Regras
Condições do Ticket para Regras
As seguintes condições podem ser utilizadas em Regras de Gatilhos, Automações, Workflows, SLAs e SmartForms.
Atenção: Algumas condições não estão presentes em todas as Regras.
- Assunto: Aqui você escolhe o assunto que foi cadastrado dentro de uma Categoria de Assunto;
- Caixa de Entrada: Aqui você escolhe um das caixas de entrada de e-mail cadastradas na Octadesk;
- Canal de origem: Selecione um dos Canais criadores de ticket (E-mail, Facebook, Octadesk, Chat, etc);
- Categoria de Assunto: Escolha Categorias de Assunto já cadastradas no sistema;
- Horas antes de atingir o prazo de resolução: Determine quantas horas antes de atingir o prazo de resolução a automatização será gerada;
- Horas antes de atingir o prazo para primeira resposta: Determine quantas horas antes de atingir o prazo de primeira resposta a automatização será gerada;
- Horas após atingir o prazo de resolução: Determine quantas horas antes depois o prazo de resolução a automatização será gerada;
- Horas após atingir o prazo para primeira resposta: Determine quantas horas depois de atingir o prazo de primeira resposta a automatização será gerada;
- Horas após entrar no Status Pendente Solicitante: Determine quantas horas após entrar em Status Pendente a automação será gerada;
- Organização: Determine Organizações de pessoas já cadastradas;
- Prioridade: Determine se o ticket tem prioridade baixa, média, alta;
- Responsável: Localize um agente ou grupo de operação cadastrado;
- Status: Marque se o ticket é Novo, Pendente, Em andamento, Resolvido ou Cancelado;
- Status do Processo: Marque o status do ticket como Iniciado (Novo), Em Andamento (Em Andamento), Finalizado (Resolvido ou Cancelado) ou Aguardando (Pendente);
- Tags: Busque pelas tags de um ticket;
- Tipo: Se o ticket foi classificado como um Problema, Não especificado, Tarefa, Dúvida ou Incidente;
- Usuário interagiu pela última vez: Solicitante ou o Responsável;
- Último comentário público: Vazio ou não;
- Campos personalizados de ticket: Escolha um campo personalizado;
Ações Automáticas em Tickets
Veja as ações automáticas que podem ser aplicadas por Regras de Macros, Gatilhos, Automações, Workflows.
- Associar o ticket à categoria e ao assunto...: Busque a categoria de assunto que melhor se enquadra;
- Associar ticket à organização...: Altere a Organização solicitante do ticket em que a regra é aplicada;
- Atribuir responsabilidade ao grupo ou agente...: Busque por usuário ou grupo de operação cadastrado;
- Definir que o tipo do ticket é...: Escolha entre Problema, Não especificado, Tarefa, Dúvida, Incidente;
- Incluir e-mails em cópia: Preencha com o e-mail para incluir em cópia;
- Incluir e-mails em cópia oculta: Preencha com o e-mail para incluir em cópia oculta;
- Inserir novas tags: Automatize lembretes e etiquetas para facilitar a busca do seu ticket;
- Inserir uma anotação interna no ticket: Inclua uma anotação interna. O agente poderá editar na hora, caso necessário;
- Inserir uma resposta pública no ticket: Preencha uma resposta padrão para o cliente. O agente poderá editar na hora, caso necessário;
- Salvar o ticket com o status...: Selecione uma opção: Novo, Em Andamento, Pendente, Cancelado ou Resolvido;
- Salvar o ticket com o título...: Escolha com qual título o ticket deve ser atualizado;
- Salvar o ticket com prioridade...: Escolher entre baixa, média, alta.
Condições do Ticket para Regras
As seguintes condições podem ser utilizadas em Regras de Gatilhos, Automações, Workflows, SLAs e SmartForms.
Atenção: Algumas condições não estão presentes em todas as Regras.
- Assunto: Aqui você escolhe o assunto que foi cadastrado dentro de uma Categoria de Assunto;
- Caixa de Entrada: Aqui você escolhe um das caixas de entrada de e-mail cadastradas na Octadesk;
- Canal de origem: Selecione um dos Canais criadores de ticket (E-mail, Facebook, Octadesk, Chat, etc);
- Categoria de Assunto: Escolha Categorias de Assunto já cadastradas no sistema;
- Horas antes de atingir o prazo de resolução: Determine quantas horas antes de atingir o prazo de resolução a automatização será gerada;
- Horas antes de atingir o prazo para primeira resposta: Determine quantas horas antes de atingir o prazo de primeira resposta a automatização será gerada;
- Horas após atingir o prazo de resolução: Determine quantas horas antes depois o prazo de resolução a automatização será gerada;
- Horas após atingir o prazo para primeira resposta: Determine quantas horas depois de atingir o prazo de primeira resposta a automatização será gerada;
- Horas após entrar no Status Pendente Solicitante: Determine quantas horas após entrar em Status Pendente a automação será gerada;
- Organização: Determine Organizações de pessoas já cadastradas;
- Prioridade: Determine se o ticket tem prioridade baixa, média, alta;
- Responsável: Localize um agente ou grupo de operação cadastrado;
- Status: Marque se o ticket é Novo, Pendente, Em andamento, Resolvido ou Cancelado;
- Status do Processo: Marque o status do ticket como Iniciado (Novo), Em Andamento (Em Andamento), Finalizado (Resolvido ou Cancelado) ou Aguardando (Pendente);
- Tags: Busque pelas tags de um ticket;
- Tipo: Se o ticket foi classificado como um Problema, Não especificado, Tarefa, Dúvida ou Incidente;
- Usuário interagiu pela última vez: Solicitante ou o Responsável;
- Último comentário público: Vazio ou não;
- Campos personalizados de ticket: Escolha um campo personalizado;
Ações Automáticas em Tickets
Veja as ações automáticas que podem ser aplicadas por Regras de Macros, Gatilhos, Automações, Workflows.
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Abaixo você confere nosso vídeo explicativo sobre "Tickets - Ações automáticas, gatilhos e automações". 😉⬇️