Reclame Aqui e boas práticas Octadesk

Quer saber sobre dicas e boas práticas que recomendamos pros nossos clientes? Vem com a gente que vamos te contar tudo. o/

O Reclame Aqui é um site brasileiro referência na avaliação da eficiência do atendimento e serviços que uma empresa oferece ao seu consumidor. Além de ser possível realizar a abertura de uma reclamação, seja por uma insatisfação ou não, há a possibilidade de verificar a reputação de uma empresa.

Considerado uma referência, cada vez mais empresas estão se preocupando com a gestão dessas reclamações e atuação mais próxima aos seus clientes, e na Octadesk não seria diferente.

A nossa maior preocupação ao receber uma nova reclamação, é entender qual a dor do nosso cliente e a partir disso em como atuamos internamente para reverter aquela situação e experiência e/ou solucionar aquele problema.

O que fazemos e como fazemos:

O primeiro e principal passo que aplicamos é entrar em contato imediatamente com o nosso cliente que abriu a reclamação, seja por WhatsApp, ligação telefônica, e-mail ou videochamada e mesmo que não tenhamos retorno, insistimos nesse contato. Dessa forma, conseguimos demonstrar que estamos disponíveis para escutá-lo e dispostos a fazer de tudo para que a sua reclamação seja resolvida. Em paralelo, buscamos todo o histórico desse cliente com o nosso time para entender melhor o motivo pelo qual o levou a abrir a reclamação. Essa é uma forma de nos prepararmos para o atendimento.

Quando o consumidor chega ao Reclame Aqui é porque ele está com um problema e não se sentiu abraçado durante as tentativas de contato pelos canais oficiais da empresa ou não teve uma boa experiência em algum processo, e essa é uma das formas dele expor o seu sentimento e a sua dor. Com isso, o segundo passo é dialogar porque é nesse momento que entendemos o outro lado e traçamos estratégias para reverter aquela experiência negativa e solucionar o problema que está impactando o negócio do nosso cliente. Um atendimento próximo, empático, disponível e aberto, com 100% do foco no cliente.

Com todo o problema mapeado e escalado internamente, procuramos manter o nosso cliente sempre atualizado sobre o status do seu chamado e o que estamos fazendo do nosso lado para apoiá-lo. Após toda a atuação e retorno interno, explicamos o que foi feito e avaliamos diretamente com o cliente se o problema foi resolvido, e se conseguimos auxiliá-lo em algum outro ponto. Para o nosso time, é muito importante ter a validação de que todos os pontos foram resolvidos porque é apenas após isso que encerramos a reclamação.

Toda reclamação é importante e nos faz identificar pontos de melhoria, sejam em nossos processos de atendimento ou em nosso produto e serviços. O nosso foco, além de entender a dor do cliente e atuar nela de forma próxima, é buscar feedbacks para que aquele problema não ocorra mais e para que possamos oferecer sempre uma melhor experiência a todos. 💪