Como funciona a SLA (Prazo de atendimento) em Tickets?

Quer saber como funciona o SLA em tickets? Vem com a gente que vamos te contar tudo. o/

SLA (Service Level Agreement) é uma medida de tempo de atendimento utilizada para mensurar a qualidade da operação.

Dentro do Octadesk, o SLA é uma configuração para definir prazos e tempo de atendimento em tickets, que ajudam sua equipe a controlar os prazos e manter tudo em dia.

É possível aplicar SLA diferentes dependendo de cada configuração. Vamos ver nesse artigo algumas orientações de como criar o seu SLA de acordo com sua operação. 😊

Como é composto o tempo de SLA

O SLA é composto pelo tempo de resposta para o primeiro atendimento e o tempo da resolução do atendimento do ticket. Com a soma desses tempos, a Octadesk calcula a data do prazo de resolução. Você pode estabelecer SLAs diferentes para cada assunto cadastrado ou mesmo um único SLA para todos os assuntos.

É importante que os tempos de primeiro atendimento e resolução para cada assunto sejam escolhidos após um estudo ou conversa com sua equipe de atendimento. Com isso é possível afinar os objetivos da sua operação com o que é possível realizar no cotidiano.

A partir de qual momento o SLA é contado?

Do instante em um ticket chega no status novo e o responsável do ticket faz a primeira edição no ticket e muda o status. O sistema lerá as configurações associadas ao SLA (como assunto, prioridade) e já começará a contá-lo.

O sistema considera o primeiro atendimento cumprido quando é enviada a primeira resposta ao cliente. Não vale anotação interna, hein?

O tempo de atendimento é cumprido quando o ticket é finalizado, ou seja, na mudança do status para Resolvido ou Cancelado.

A Octadesk permite, ainda, configurar notificações por e-mail para avisar ao responsável quando o tempo estiver se esgotando. Para isso, você pode cadastrar automações baseadas em horas antes de vencer os prazos.

Configurando um SLA

Com um perfil de Administrador, acesse a área "Ticket" na Octadesk e localize a seção "Regras". Clique em "SLA (Prazo de atendimento)".

SLA padrão

A SLA padrão define uma regra geral que irá atuar em todos os tickets novos na sua plataforma. Nesse SLA padrão, é possível apenas definir o horário de primeiro atendimento e o tempo de resolução.

As horas definidas são somadas e o prazo total de resolução aparece ao lado.

SLA personalizado

O SLA personalizado pode ser configurado com algumas condições e regras para que esse SLA atribua apenas em casos específicos.

Por exemplo, você pode incluir a condição de responsável, por exemplo se o responsável é o grupo "Atendimento SAC", então sempre que um ticket novo for atribuído a esse grupo de operação, esse SLA passa a ser válido nesse ticket.

Também é possível selecionar um calendário no SLA personalizado. Para ver mais sobre calendários é só clicar aqui.

Quando um calendário é selecionado no SLA, as horas que passam a ser contadas são em relação às horas selecionadas dentro do seu calendário.

Então se caso o ticket esteja aberto em um dia que sua operação não funciona, as horas corridas nesse dia não serão consideradas no SLA.

Visualizando um SLA em um ticket

Para visualizar o SLA dentro de um ticket, basta abrir o ticket e clicar no ícone de bloco de notas no canto direito e em seguida em SLA.

Neste ticket de exemplo, usamos o SLA Padrão apresentado mais acima. Veja que é possível visualizar todas as estatísticas dentro do ticket.

Em alguns campos dessa tela, passando o mouse por cima é possível ver mais algumas informações.

Considerações importantes:

• Só é possível ter um SLA padrão ativado, já os SLA personalizados é possível ter mais de um, desde que as condições não entrem em conflito;

• O SLA só atribui a tickets criado após ele ser ativado;

• O status "Pendente" pausa o tempo gasto de atendimento mas não pausa a resolução final do SLA.

🐙 Dica do polvo 🐙

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Abaixo você confere nosso vídeo explicativo sobre "Tickets - SLA". 😉⬇️