Como funcionam as conversas com ponto de entrada no WhatsApp Oficial (janela de 72 horas)?

Quer entender como funcionam as conversas iniciadas a partir de pontos de entrada no WhatsApp Oficial? Vem com a gente que vamos te ajudar nisso. 

O que são pontos de entrada?

As conversas com ponto de entrada acontecem quando um cliente envia uma mensagem para você a partir de um dispositivo móvel (Android ou iOS) por meio de:

1. Um anúncio de clique para o WhatsApp (Facebook ou Instagram);
2. Um botão de chamada para ação (CTA) em uma página do Facebook.

Ou seja, o cliente interage com um chamado para ação que você programou anteriormente.

O que mudou?

Antes, quando o cliente enviava a mensagem e você respondia em até 24 horas, era aberta uma conversa gratuita (sem cobrança).

➡️ Agora, a Meta não mantém mais essa janela gratuita.

Cada resposta enviada será contabilizada como uma nova conversa paga, conforme a categoria da mensagem:

• Marketing

• Utilidade

• Autenticação

⚠️ Atenção: Se o cliente entrar em contato por meio de anúncios ou botões do Facebook/Instagram, sua resposta será cobrada normalmente como uma nova interação, sem período de gratuidade.

Antes de tudo, o que é um “Anúncio de clique via WhatsApp” e um “botão de chamada para a ação (CTA) de página do Facebook”?

Um anúncio de clique via WhatsApp é quando você adiciona um botão para enviar mensagens nos seus anúncios do Facebook e/ou do Instagram, de modo que abra uma conversa com o seu cliente assim que ele clica no botão. 

Já o botão de chamada para ação (CTA) da sua página do Facebook, é quando você adiciona um botão dentro da sua página no Facebook clicando em “Adicionar botão de ação”. Ao clicar no botão, seu cliente abre uma conversa com você no WhatsApp Oficial. 

Quais os critérios de conversas com ponto de entrada gratuito?

Primeiro, as conversas com ponto de entrada gratuito duram 72 horas e iniciam com a entrega da mensagem. Por exemplo, se o cliente enviar a mensagem por um anúncio de clique para o WhatsApp às 10h, e você responder às 22h do mesmo dia com um modelo de mensagem, a conversa com ponto de entrada gratuito iniciará às 22h e terá duração de 72h.

Segundo, quando uma conversa desse tipo é iniciada, todas as outras conversas entre você e o cliente são encerradas. Além disso, nenhuma outra conversa será iniciada até que a conversa com ponto de entrada gratuito expire.

Por último, quando a conversa com ponto de entrada gratuito for aberta, você poderá enviar qualquer tipo de mensagem ao cliente sem cobranças adicionais. Nesse intervalo, será possível enviar modelos de mensagem sem custos, ok?

Perguntas frequentes

• Quais são os critérios das conversas iniciadas por Meta ADS precisam atender para ter a janela de 72  horas atendidas?

A empresa precisa responder em 24h a conversa iniciada pelo usuário através de um anúncio de clique de WhatsApp (Facebook ou Instagram) ou cliques no botão da página do Facebook para que as 72h comecem a valer.

• Os modelos de mensagem enviados dentro dessa janela de 72 horas são cobrados?

A partir do momento em que a empresa responde seu cliente e a janela é aberta, qualquer conversa de Marketing, Utilidade e outras categorias iniciadas neste período de 72h com o usuário não serão cobradas.

• O que acontece se eu tenho conversas em aberto com um cliente em que se iniciou uma conversa com ponto de entrada gratuito?

As conversas de marketing, utilidade, autenticação e serviço duram 24 horas, a menos que sejam encerradas por uma conversa com ponto de entrada gratuito. Ou seja, quando uma conversa com ponto de entrada gratuito é iniciada, as outras são encerradas automaticamente.

• Qual a diferença da janela de 24 horas e a de 72 horas?

No WhatsApp Oficial, uma vez que seu cliente interagiu com você, seja em uma conversa ativa ou receptiva, abre-se uma janela de 24 horas. Dentro dessa janela de 24 horas, a troca de mensagens é sem custo. Porém, após 24 horas desde a abertura da conversa, a janela se fecha e é preciso um modelo de mensagem para reabrir essa janela, e no caso essa mensagem ativa terá novo um custo de acordo com a categoria do novo modelo de mensagem enviado (para saber mais acesse este artigo). Porém, existe a janela de 72 horas exclusiva de conversas com ponto de entrada gratuito que é quando uma conversa é iniciada através do seu cliente reagindo a um anúncio de clique de WhatsApp ou clique na página do Facebook e você responde essa interação em até 24 horas. Ou seja, a origem das mensagens é diferente. 

Essas são as mensagens com ponto de entrada gratuito do WhatsApp Oficial.