O que é o Smart forms de Tickets?

Quer saber o que é Smart forms em seu ambiente de tickets? Vem com a gente que vamos te contar tudo. o/

Smart forms são regras criadas para carregar automaticamente formulários personalizados dentro de um ticket.

Isso facilita o dia a dia do atendimento, já que funciona automatizando a escolha do modelo de ticket preenchido por sua equipe e também o modelo de chamados da central de atendimento abertos por seus clientes.

Como criar um Smart form

Acesse a área "Ticket" na Octadesk, localize a seção "Regras" e após clique em "Smart forms".

Crie seu primeiro Smart form clicando no "+" ou em "Faça seu primeiro formulário personalizado".

Você precisa ter formulários personalizados para que essa funcionalidade faça sentido. Portanto, o ideal é que crie um antes de montar essa regra.😉

Defina as condições

As condições para que o formulário escolhido apareça podem ser baseadas somente na categoria de assunto do ticket, somente na organização do solicitante ou na categoria de assunto combinada com a organização do solicitante.

Se você usar apenas uma categoria e nenhuma organização, o formulário escolhido na regra aparecerá assim que o agente (ou o cliente), na criação do ticket, preencher o campo de assunto com qualquer assunto da categoria escolhida na regra.

O mesmo acontecerá com as organizações. Adicione quantas organizações quiser e o ticket entenderá que, caso o solicitante pertença a alguma das organizações desta regra, os campos do formulário personalizado irão aparecer na tela.

Se você adicionar categorias de assunto e organizações, o formulário da regra só aparecerá caso o solicitante pertença a alguma das organizações da regra e também se o campo categoria for preenchido com algum assunto das categorias mencionadas na regra.

Preencha as condições que deseja e clique em "Salvar".

No exemplo, selecionamos o formulário "Atendimento" que será carregado quando usarmos a categoria de assunto "Suporte".

Veja no exemplo acima que ao selecionar a categoria de assunto "Suporte" automaticamente carregar do formulário "Atendimento".😁

Dúvidas comuns

• Posso ter duas regras de Smart forms iguais com formulários diferentes?

Não é possível. Isso é tecnicamente impossível, pois o sistema não teria como saber qual formulário personalizado seria o correto.

• Posso ter o mesmo formulário personalizado em duas regras diferentes?

Sim, sem nenhum problema.

• Por que o campo categoria de assunto está aparecendo em meus tickets?

Caso você tenha criado para um formulário personalizado uma condição baseada em categoria de assunto, teremos que exibir esse campo no ticket mesmo que o formulário original não tenha esse campo.

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