O que são as Automações de Tickets?

Quer utilizar as Automações de Tickets e não sabe como? Vem com a gente que vamos te ajudar nisso. o/

Automações, de acordo com o próprio nome, são automações do seu trabalho que antes seriam manuais. Elas executam ações automaticamente em seus tickets de acordo com as configurações realizadas.😎

Por meio delas, por exemplo, você pode enviar uma notificação para os responsáveis de um determinado ticket, avisando que o seu prazo de atendimento está vencendo 😬 

Pode também alterar o nível de prioridade de uma determinada categoria de assunto, alterar status, tags do ticket e muito mais. Você decide!

Como criar uma automação?

1. Para começar, abra a área de "Tickets", encontre a seção "Regras" e clique em "Automações". Nesta tela você já vê todas as automações existentes;

2. Clique no símbolo ( + ), no canto direito da tela e preencha os campos;

   
   

E quais são as funções de cada campo? Confira aqui:⬇️

• Nome da Regra: Crie um nome para sua automação;

• Descrição: Crie uma breve descrição na qual você determina para que serve essa automação (esse passo é bem importante para no futuro você saber detalhadamente o que cada automação faz, e evitar desativar uma sem querer 😜);

• Status: Aqui você ativa ou inativa uma automação;

• Para aplicar esta regra, o ticket deve ter TODAS as condições abaixo: Todas as condições definidas devem estar presentes no ticket. Importante: elas funcionam de modo único, portanto cada campo deverá ter obrigatoriamente somente uma condição;

• Para aplicar esta regra, basta o ticket ter UMA das condições abaixo: Uma das condições definidas devem estar presentes no ticket. Neste caso, você pode incluir mais de uma condição, se necessário.

Aplicação das Regras:

Prepara o papel e caneta e vem com a gente 💃📜

Adicionar condição: Aqui você escolhe qual ação será realizada nos ticket que cumprirem as condições definidas no passo anterior. Veja aqui quais são as ações disponíveis: ⬇️

• Assunto: Aqui você escolhe o assunto que foi cadastrado dentro de uma Categoria de assunto;

• Caixa de entrada: Aqui você escolhe por qual e-mail dos que você tem cadastrado o ticket entrou;

• Canal de origem: Por onde o ticket foi criado (Central de atendimento, compartilhamento, e-mail, Facebook, fale conosco, Octadesk ou telefone);

• Categoria de Assunto: Escolha a Categoria de Assunto já cadastrada;

• Data da primeira resposta: Data que foi enviada a primeira resposta ao cliente;

• Data resolução: Data que o ticket foi alterado para o status “resolvido”;

• Data da última atualização: Data da última atualização do ticket;

• Data de entrada: Data que o ticket “entrou” no sistema;

• Data estimada para atendimento: Data estimada baseada no SLA;

• Data estimada para primeira resposta: Data estimada baseada no SLA;

• E-mails em cópia: E-mails específicos em cópia do ticket;

• Horas antes de atingir o prazo de resolução: Determine quantas horas antes de atingir o prazo de resolução a automação irá rodar;

• Horas antes de atingir o prazo para primeira resposta: Determine quantas horas antes de atingir o prazo de primeira resposta a automação irá rodar;

• Horas após atingir o prazo de resolução: Determine quantas horas antes depois o prazo de resolução a automação irá rodar;

• Horas após atingir o prazo para primeira resposta: Determine quantas horas depois de atingir o prazo de primeira resposta a automação irá rodar;

• Horas após entrar no Status Pendente Solicitante: Determine quantas horas após entrar em Status Pendente a automação irá rodar;

• Horas após finalizar um ticket (Pesquisa de satisfação): Quantidade de horas após finalizar - que a Pesquisa de satisfação foi enviada;

• Horas após realizar a primeira resposta: Quantidade de horas após realizar a primeira resposta;

• Horas após resolução: Quantidade de horas após a resolução dos tickets;

• Organização: Nome da empresa do seu cliente;

• Participantes do ticket: Nome dos agentes que participaram do ticket;

• Pesquisa de satisfação: Se é boa, ruim, boa com avaliação ou ruim com avaliação;

• Porcentagem do tempo decorrido do SLA: Porcentagem de 0 a 100%;

• Prioridade: Se o ticket tem prioridade baixa, média, alta;

• Responsável: Localize um agente ou grupo de operação cadastrado;

• Solicitante: Qual o cliente que abriu o ticket;

• Status: Se o status do ticket é novo, pendente, em andamento, resolvido, rejeitado ou cancelado;

• Status do Processo: Se o ticket é iniciado (novo), em andamento (em andamento), finalizado (resolvido ou cancelado), aguardando (pendente);

• Tags: Busque pelas tags de um ticket;

• Tipo: Se o ticket foi classificado como um Problema, Não especificado, Tarefa, Dúvida, Incidente;

• Título: Título do ticket (personalizado);

• Último comentário interno: Conteúdo padrão, caso haja;

• Último comentário público: Conteúdo padrão, caso haja.

Quais ações serão aplicadas no ticket?

Agora você determina quais alterações a automação poderá fazer no ticket, conforme os campos da caixa de seleção. São elas:

• Alterar prioridade: Escolher entre baixa, média, alta;

• Alterar o responsável para: Buscar usuário ou grupo de operação cadastrado;

• Alterar o Status para: Novo, em andamento, pendente, cancelado ou resolvido;

• Alterar Tags do ticket: Incluir tags para a automação, para facilitar a organização do seu Octa. Exemplo: alteração-massa-data. Essa tag vai aparecer no ticket que você alterou, e você vai saber que alterou na data X através de uma automação;

• Alterar tipo do ticket: Escolha entre Problema, Não especificado, Tarefa, Dúvida, Incidente;

• Anotação Interna: Incluir uma anotação interna;

• Definir o assunto para: Busque a categoria de assunto que melhor se enquadra;

• Incluir e-mails em cópia: Preencha com o e-mail para incluir em cópia;

• Incluir e-mails em cópia oculta: Preencha com o e-mail para incluir em cópia oculta;

• Resposta ao cliente: Preencha uma resposta padrão para o cliente;

• Campo personalizado: Escolha e preencha os campos personalizados criados para as configurações do seu ticket.

Esta regra envia notificações?

Caso você queira gerar um aviso por e-mail, você pode indicar as notificações para "Solicitante, Responsável, CC e CCO":

Conteúdo de notificações:

Cada seleção gerará um conteúdo baseado nas informações do histórico do ticket e será inserida logo abaixo da notificação padrão.

• Comentário Público e Anexos públicos da interação mais recente: O conteúdo relacionado ao campo descrição e responder ao cliente;

• Comentário interno da interação mais recente: Conteúdo da anotação interna (válido quando você quer mandar o que foi escrito nos comentários internos para teu agente, por exemplo);

• Detalhamento de alterações da interação mais recente: Detalhes de alterações, com mensagens de sistema;

• Conjunto de informações do produto ou serviço: Informações do produto ou serviço associado ao ticket;

• Anexos internos: Anexos contidos nas anotações internas;

• Histórico de interações do ticket: Manda todo o histórico do ticket.

Informações dinâmicas:

No campo mensagem, colocando “#” você pode inserir os campos correspondentes às informações do ticket dentro da sua mensagem. O sistema trará do ticket a informação correspondente ao campo. Veja só:

Isso te ajuda a trazer um atendimento personalizado e escalável para seus clientes. 😊🚀

Veja como seria um exemplo de mensagem personalizada:

Feito isso, é só salvar e aproveitar! O Octadesk trabalha para você.🥳

Não esqueça de conferir se a automação está ativa!

Considerações importantes:

• As automações rodam entre 0 à 3 horas a partir do momento que foram criadas e ativadas de forma progressiva.

• Assim que um ticket é identificado com as condições de uma automação, ela vai rodar apenas uma vez nesse ticket.

🐙 Dica do polvo 🐙

Já conhece os treinamentos sobre nosso produto que estão disponíveis no YouTube?

Abaixo você confere nosso vídeo explicativo sobre "Tickets - Ações automáticas, gatilhos e automações". 😉⬇️