O que são os Gatilhos de Tickets?

Quer utilizar Gatilhos em seus Tickets e não sabe como? Vem com a gente que vamos te ajudar nisso. o/

Gatilhos executam ações em eventos com critérios específicos. Eles são utilizados para o funcionamento geral dos tickets e também para agilizar o atendimento, organizar a operação dentro do Octadesk.

Baseado em uma sequência de características de um ticket, o sistema gera notificações e alterações automáticas para as pessoas envolvidas nele (como o Solicitante, E-mails em Cópia e o Responsável do ticket). São disparados assim que o ticket é salvo.

Por exemplo: o Gatilho pode ser configurado para disparar um e-mail avisando ao Solicitante e suas Cópias que seu ticket foi resolvido. É possível, também, configurar o gatilho para incluir a tag “Cobrança”, por exemplo, caso um ticket seja tratado por um grupo de operação de cobrança.

O seu Octadesk já vem com gatilhos padrões criados para o funcionamento da sua plataforma, não é recomendado que esses gatilhos sejam editados ou excluídos. Caso isso seja necessário, não deixe de contatar nosso time antes, para gerar algum conflito nas e um mau funcionamento em seus tickets.

Como configurar um gatilho?

Para configurar os Gatilhos siga o passo a passo:

• Acesse a área "Ticket" no Octadesk e localize a seção "Regras";
• Clique em "Gatilhos";

• Você será levado para a lista com os Gatilhos criados;
• Clique sobre o ícone "+" para acessar a área de inclusão de novos gatilhos;

• Prontinho! Em seguida você será levado para a área de "Nova Regra de Trabalho".

Conheça a finalidade de cada campo:

Nome da Regra (1): Crie um nome para seu gatilho;

Descrição (2): Crie uma breve descrição na qual você determina para que serve esse gatilho;

Status (3): Escolha Ativo para gatilhos utilizados ou Inativo quando um tipo de gatilho não for mais necessário;

Para aplicar esta regra, o ticket deve ter todas as condições abaixo (4): Para o gatilho ser disparado, todas as condições definidas devem estar presentes no ticket;

Atenção: Você não deve repetir a mesma condição nesse campo, pois invalida o gatilho. Por exemplo: Status igual a Novo e Status igual a Pendente. Escolha apenas um deles.

Para aplicar esta regra, basta o ticket ter uma das condições abaixo (5): Para o gatilho ser disparado, basta que uma das condições definidas estejam presentes no ticket. Neste caso, você pode incluir mais de uma, se necessário.

Conheça abaixo cada uma das condições possíveis:

Assunto: Aqui você escolhe o assunto que foi cadastrado dentro de uma Categoria de assunto;

Caixa de Entrada: Aqui você escolhe o e-mail cadastrado no Octadesk para receber determinados tipos de tickets;

Canal de origem: Se o ticket foi criado originalmente pelo Octadesk, e-mail, telefone, presencial ou outro;

Categoria de Assunto: Escolha a Categoria de Assunto já cadastrada no sistema;

Horas antes de atingir o prazo de resolução: Determine quantas horas antes de atingir o prazo de resolução a automatização será gerada;

Horas antes de atingir o prazo para primeira resposta: Determine quantas horas antes de atingir o prazo de primeira resposta a automatização será gerada;

Horas após atingir o prazo de resolução: Determine quantas horas antes do prazo de resolução a automatização será gerada;

Horas após atingir o prazo para primeira resposta: Determine quantas horas depois de atingir o prazo de primeira resposta a automatização será gerada;

Horas após entrar no Status Pendente Solicitante: Determine quantas horas após entrar em Status Pendente a automação será gerada;

Organização: Determine um subdomínio de organização;

Prioridade: Se o ticket tem prioridade baixa, média, alta;

Responsável: Localize um agente ou grupo de operação cadastrado;

Status: Se o ticket é Novo, Pendente, Em andamento, Resolvido, Cancelado;

Status do Processo: Se o ticket é Iniciado (Novo), Em Andamento (Em Andamento), Finalizado (Resolvido ou Cancelado), Aguardando (Pendente);

Tags: Busque pelas tags de um ticket;

Tipo: Se o ticket foi classificado como um Problema, Não especificado, Tarefa, Dúvida, Incidente;

Usuário interagiu pela última vez: Foi o solicitante ou o responsável;

Último comentário público: Foi vazio;

Campos personalizados de ticket: Escolha um campo personalizado para leitura da automação.

Quais alterações serão aplicadas no ticket:

Aqui, você pode gerar uma alteração automática ao salvar o ticket, conforme os campos da caixa de seleção. São elas:

Salvar o ticket com prioridade...: Escolher entre baixa, média, alta;

Atribuir responsabilidade ao grupo ou agente...: Buscar usuário ou grupo de operação cadastrado;

Salvar o ticket com o status...: Novo, Em Andamento, Pendente, Cancelado ou Resolvido;

Limpar tags do ticket e inserir novas tags: Automatize lembretes e etiquetas para facilitar a busca do seu ticket;

Definir que o tipo do ticket é...: Escolha entre Problema, Não especificado, Tarefa, Dúvida, Incidente;

Inserir uma anotação interna no ticket: Inclui uma anotação interna;

Associar o ticket à categoria e ao assunto...: Busque a categoria de assunto que melhor se enquadra;

Incluir e-mails em cópia: Preencha com o e-mail para incluir em cópia;

Incluir e-mails em cópia oculta: Preencha com o e-mail para incluir em cópia oculta;

Inserir uma resposta pública no ticket: Preencha uma resposta padrão para o cliente. O agente poderá preencher na hora, caso necessário;

Salvar o ticket com o título...: Escolha com qual título o ticket deve ser atualizado;

Campo personalizado: Escolha e preencha os campos personalizados criados para as configurações do seu ticket.

Notificação:

Uma outra área gera as mensagens padrão de notificação, caso você queira gerar um aviso no e-mail do seu remetente. Você pode indicar as notificações para:

Esta regra envia notificações para… Solicitante, Responsável, CC e CCO;

Conteúdo da Notificação: Você pode escolher o conteúdo da sua notificação. Cada seleção trará um conteúdo sempre baseado nas informações do histórico do ticket que é inserida logo abaixo da notificação padrão;

Comentário Público e Anexos públicos da interação mais recente: Trará o conteúdo do campo descrição, os anexos e a Resposta ao Cliente;

Comentário interno da interação mais recente: Trará o conteúdo da Anotação Interna;

Detalhamento de alterações da interação mais recente: Exibirá os detalhes de alterações, e mensagens de sistema;

Conjunto de informações do produto ou serviço: Informações do Produto ou Serviço associado ao ticket;

Anexos internos: Anexos contidos nas anotações internas;

Histórico de interações do Ticket: Envia todas as interações dentro da notificação.

Mensagem: Você pode inserir os códigos correspondentes às informações do ticket dentro da sua mensagem. O sistema lerá esse código e o traduzirá na informação correspondente, tais como Número do ticket, Nome do solicitante, Assunto, etc.

Nesse campo, digite a mensagem padrão da sua notificação. Caso queira utilizar as informações dinâmicas, basta colocar o símbolo de # que as opções vão aparecer.

Depois é só clicar em Salvar.

🐙 Dica do polvo 🐙

Já conhece os treinamentos sobre nosso produto que estão disponíveis no YouTube?

Abaixo você confere nosso vídeo explicativo sobre "Tickets - Ações automáticas, gatilhos e automações". 😉⬇️