Bot - Dicas e boas práticas

Quer saber sobre dicas e boas práticas que recomendamos pros nossos clientes? Vem com a gente que vamos te contar tudo. o/

Atualmente, é possível configurar Bots para 4 canais distintos, sendo eles: Chat, WhatsApp, Instagram e Messenger. Cada um desses canais possui suas particularidades. 

A criação deles fica dentro do ícone de Bot no Octadesk:

Como crio meu Bot?

Antes de iniciar a configuração de qualquer Bot, seja ele para qualquer canal, é recomendado possuir um escopo desenhado com as etapas que ele terá e, principalmente, das mensagens que serão enviadas em cada uma delas.

Cada empresa possui uma forma de se comunicar com o seu cliente e um tom de voz diferente. Por isso, indicamos sempre que esse escopo esteja estruturado em uma folha de papel, em um slide ou em algum software onde você consiga montar um fluxograma de cada etapa. Dessa forma, fica muito mais fácil visualizar e configurar o seu Bot quando você iniciar a criação dele dentro do Octadesk. 

Com o fluxograma criado, conseguimos colocar a mão na massa para a configuração do Bot, mas antes, indicamos a participação no nosso treinamento:Bot: como construir o seu

e uma olhadinha no nosso artigo ChatBot: Como criar um Bot. 😊

“O meu Bot está demorando para enviar um arquivo ou esse arquivo está sendo enviado de forma aleatória durante o fluxo”

Etapas como “Envie uma mensagem de texto” e “Envie um arquivo” podem ser utilizadas para iniciar o seu Bot ou em qualquer outro nível do fluxo, porém é necessário fazer uma observação importante: quanto menor a mensagem escrita e o arquivo anexados nessas etapas, menor será o tempo para envio. 

Por exemplo, se há uma etapa de “Envie um arquivo” com um arquivo de 30MB, por ele ser maior, o seu Bot levará mais tempo do que o normal para enviá-lo.

“O meu Bot está encerrando as conversas sem que eu tenha configurado ele dessa maneira”

Quando uma etapa não possui um direcionamento para outra, o Bot entende que aquela conversa precisa ser encerrada. Por exemplo, na etapa de “Pergunta de múltipla escolha” é muito importante que todas as opções possuam um redirecionamento. Caso contrário, o Bot criará automaticamente uma etapa de “Encerre a conversa do bot”.

Ou seja, não é possível salvar o Bot sem uma etapa de finalização (seja redirecionamento ou encerramento).

Personalização

Em relação a personalização, cada canal possui sua particularidade. Para WhatsApp e Chat é possível utilizar o negrito, itálico e emojis, já o Instagram e Messenger não possibilitam esse tipo de configuração, apenas a utilização de emojis.

Sobre o tamanho e formato de arquivos aceitos, cada canal possui as suas limitações. No Chat e WhatsApp, é possível enviar arquivos de áudio, imagens, vídeos e documentos com até 30MB. O Instagram permite o envio de arquivos no formato .jpg, .gif, .png, .ico e .bmp com até 8mB e o Messenger possibilita o envio de arquivos do mesmo formato do Chat e WhastApp, porém em um tamanho um pouco menor, de até 25mB.

Você sempre pode consultar essas informações em “Compare cada canal” dentro da seção de Bot. 🧐

“Adicionei uma etapa ao meu Bot, porém ele não está interagindo da forma como deveria durante a conversa ou não está seguindo o fluxo corretamente”

Sobre etapas como Horário de Atendimento, Pergunta com lista de opções e Pergunta com botões interativos, a primeira é aplicada ao WhatsApp Oficial, Chat, Instagram e Messenger, enquanto as duas últimas apenas ao WhatsApp Oficial.
 

“Não consigo mais realizar alterações no meu Bot” ou “Preciso tirar uma etapa que possui ramificações e não estou conseguindo”

Ter sempre um Bot reserva é uma excelente prática, principalmente quando o Bot principal que está ativo, passa por alterações constantes. Por isso, indicamos que o Bot principal seja duplicado e esse novo fique inativo para ser utilizado quando necessário. Essa prática é indicada, também, quando há a necessidade de inserir uma nova etapa como, por exemplo, a “Pergunta de múltipla escolha” que poderá ter várias opções com diversas ramificações ou a “Identifique novos clientes” que direciona o seu cliente para um caminho ou outro dependendo da configuração dela. 

Etapas de “Direcione a conversa para um (...)”

Antes de configurar uma etapa de “Direcione a conversa para um Grupo, Agente ou time” é necessário que os Grupos de Atendimento já estejam configurados no Octadesk e os Agentes criados. Outra excelente prática é criar os Grupos de Atendimentos e Agentes antes de iniciar a configuração final do Bot, principalmente quando as conversas que passarem por eles forem direcionadas para o atendimento humano.