Como funciona a Dashboard e Relatórios de Conversas?

Quer saber como funciona a Dashboard e Relatórios de Conversas de seu Octadesk? Vem com a gente que vamos te contar tudo sobre isso. o/

Essa é uma Dashboard especializada para obter os dados em tempo real do seu atendimento da melhor maneira! 😊

Esse menu está dividido em três partes:

- Visão Geral

- Agentes

- Relatórios

Os dados de conversas são coletados entre as conversas ativas e receptivas.

Para acessar, basta clicar no ícone de gráficos equivalente à dashboard. Fica no canto esquerdo da plataforma.

Ao abrir, já é carregada automaticamente a tela de “Visão Geral”.

Visão Geral

Como podemos ver, é possível filtrar os resultados de acordo com o desejado. Os filtros disponíveis são por: Grupo, Agente, Canal e Tags. Assim como é possível também filtrar por período.

Dependendo do filtro escolhido, as informações serão coletadas nos campos abaixo.

Estatísticas de conversas

Nesta tela é possível obter resultados em tempo médio dependendo de cada estatística.

Gráficos

Acima mostra a mensuração das conversas em gráficos nos seguintes parâmetros:

Conversas abertas - Inclui conversas abertas no bot, por agentes ou não atribuídas, durante o período selecionado, mas ainda não encerradas.

Conversas encerradas - Inclui conversas abertas e já encerradas pelo bot ou por um agente.

Tempo médio

Perceba que ao clicar na seta ao lado de "Tempo médio de atendimento" ou "Tempo médio até primeira resposta" é possível expandir e analisar outros parâmetros. Esses parâmetros que são:

• Tempo médio de atendimento - Duração média dos atendimentos desde o primeiro contato, via bot ou agente, até o encerramento.

• Tempo médio com o bot - Duração em que a conversa ficou com o bot antes de ser atribuída a um humano.

• Tempo médio com o agente - Duração em que a conversa ficou com um humano após passar pelo bot.

  
  

• Tempo médio até primeira resposta - Tempo médio desde a atribuição da conversa para o agente até a primeira resposta.

• Tempo médio até primeira resposta de humano - Tempo em que a conversa ficou aguardando uma primeira resposta de um humano.

• Tempo médio até humano assumir conversa - Tempo em que a conversa ficou até ser atribuída a um humano.

  Dicas Octadesk:

  
  

  - Conversas iniciadas por um disparo em massa só serão contabilizadas dentro de uma das listas após primeira resposta do contato.

  
  

  - Se um um contato inicia uma conversa e deixa de interagir com o bot, ficando parado no meio do roteiro, caso um usuário decida encerrar essa conversa manualmente, ela será contabilizada como “Atendida por humano”, graças à essa ação de encerramento da conversa.

Volume de conversas por hora

Ao final da dashboard temos mais parâmetros em forma de gráficos:

Volume de conversas por hora - Média de conversas abertas dentro do período selecionado, acumulado por hora.

E alguns outros dados importantes:

Pesquisa de satisfação - Respostas às pesquisas de satisfação enviadas em seu atendimento.

Agentes

Nesta página, você pode acompanhar o status e o desempenho da sua equipe de atendimento.

É possível aplicar filtros por grupos. Caso nenhum grupo seja selecionado, o painel exibirá todos os usuários cadastrados, classificados de acordo com o status: Disponível, Ausente ou Offline.

Vaja na imagem abaixo:

Logo abaixo, na seção Detalhes por agente, os atendentes são listados conforme os filtros definidos em Status e Agentes. Ajuste esses filtros conforme a visibilidade necessária para sua operação, conforme imagem abaixo:

Na listagem dos agentes Octadesk, você encontrará informações como Status e número de conversas Abertas e Encerradas.

No menu de três pontos à direita de cada nome, é possível acessar opções como Ver conversas, Ajustes (para definir os grupos de atendimento do agente) e Alterar status.

Relatórios

Aqui você consegue baixar seus relatórios com os dados das conversas em dois cenários:

- Total de conversas

- Pesquisa de satisfação