Quais são as boas práticas para preencher o campo "Instruções do agente WOZ"?
Escrito por Anne Machado
atualizado
Quer configurar o campo Instruções do seu agente WOZ e extrair o máximo de performance do agente? Estamos aqui para te ajudar! 🚀
💡 Antes de mais nada: Se você ainda não configurou seu agente WOZ, clique aqui e veja o passo a passo completo!
O campo Instruções fica na terceira aba de configuração do agente WOZ. Ele serve para orientar como o agente deve se comportar durante o atendimento — ou seja, a postura, as prioridades e as regras de condução da conversa.
Na prática, tudo o que você escrever ali será combinado com as outras configurações do perfil (identidade, tom de voz, especialidades, estilo de resposta e conteúdos vinculados) para formar o contexto completo que o agente usa ao gerar cada resposta.
Mas atenção: o campo Instruções complementa o que já está definido nas outras abas. Ele não substitui nenhuma delas. Por isso, saber o que colocar ali — e o que não colocar — faz toda a diferença no resultado.
Antes de tudo: Entenda a separação entre Instruções, Conteúdos e Tarefas
Esse é o conceito mais importante para preencher bem o campo Instruções. O WOZ trabalha com três camadas diferentes, e cada uma tem uma função específica:
Instruções: como responder (comportamento, postura, prioridade, regras de condução da conversa)
Conteúdos: com o que responder (fatos, regras de negócio, políticas, procedimentos, listas, condições e exceções)
Tarefas Automatizadas: o que executar (operações que vão além de resposta textual, como consultas em sistemas externos ou coleta de dados para ações)
Quando essas três camadas estão bem separadas, o agente tende a encontrar conteúdo com mais precisão, pedir menos contexto desnecessário, responder com mais segurança e evitar respostas
vagas ou fora de escopo.
Quando há mistura entre elas — por exemplo, fatos escritos no campo Instruções ou ordens de execução onde deveria haver apenas orientação — a performance tende a cair.
💙 Dica do Polvo 🐙
Uma regra prática para saber se algo pertence ao campo Instruções: olhe o verbo da frase!
Se começa com priorize, explique, peça, evite, organize → provavelmente combina com Instruções.
Se começa com execute, transfira, dispare, integre → provavelmente deveria estar em uma Tarefa Automatizada.
Se a frase descreve um fato, uma regra ou um procedimento → deveria estar em Conteúdos.
Que tipo de instrução funciona bem?
O campo Instruções funciona melhor quando cada linha descreve um comportamento observável ou uma regra de condução clara. Abaixo, listamos as cinco categorias que costumam ter mais impacto positivo. Vamos nessa?
1. Prioridade da resposta
Orientam o que o agente deve abordar primeiro, especialmente quando a mensagem do cliente toca em mais de um assunto.
Exemplo: "Sempre responda primeiro a dúvida principal do usuário e depois complemente com observações importantes."
Exemplo: "Quando houver mais de um tema na mensagem, priorize o assunto mais urgente para o atendimento."
2. Critério para pedir contexto
Evitam perguntas desnecessárias e orientam quando o agente deve pedir mais informações antes de responder.
Exemplo: "Se faltarem dados para orientar corretamente, peça somente o que está faltando."
Exemplo: "Quando o usuário já tiver informado parte dos dados necessários, não repita perguntas sobre o que já foi mencionado."
3. Regra de condução da conversa
Orientam como o agente deve estruturar explicações e guiar o cliente ao longo do atendimento.
Exemplo: "Ao explicar um processo, organize a resposta em passos simples."
Exemplo: "Quando o usuário demonstrar indecisão, ajude a comparar opções de forma objetiva."
4. Regra de foco temático
Direcionam a atenção do agente para informações específicas dentro de um assunto, sem substituir o conteúdo em si.
Exemplo: "Quando o tema for configuração, explique primeiro os pré-requisitos e depois o passo a passo."
Exemplo: "Ao orientar sobre planos, priorize a necessidade que o cliente descreveu para sugerir a opção mais compatível."
5. Regra de linguagem e legibilidade
Controlam o nível de linguagem e o formato da resposta.
Exemplo: "Use linguagem simples e evite termos técnicos sem explicação."
Exemplo: "Seja objetivo e evite textos longos quando a dúvida for operacional."
6. Condução de coleta de informações (Novidade!)
Orientam o agente sobre quais dados ele precisa capturar dos clientes durante a conversa.
Por que a coleta de dados é importante? Coletar informações durante a conversa enriquece o histórico do contato e poupa um tempo valioso da sua equipe caso o atendimento precise ser transferido para um humano, pois os dados essenciais já estarão preenchidos no sistema.
Como aplicar na prática: Você não precisa criar comandos complexos. Enquanto escreve a instrução de conduta, basta usar o botão (+) Inserir variável de coleta no momento exato em que a informação deve ser solicitada. Você pode utilizar variáveis cadastradas em outras partes do produto (como campos de conversa, de contato ou de organização). A inteligência do sistema lê a frase com a variável criada e entende que, assim que o cliente responder, aquele dado deve ser salvo automaticamente.
💡 Dica: Não encontrou a variável que queria na lista? Sem problemas! Ao clicar no botão (+), você verá a opção + criar variável. Ela abre um modal de criação rápida para você configurar um novo campo na mesma hora, sem precisar sair da tela de instruções.
Exemplo: "Quando o cliente falar que quer saber sobre os planos, peça o nome do cliente {{nome-contato}} e a empresa onde trabalha {{empresa}} antes de apresentar os planos."
O que evitar no campo Instruções?
Alguns tipos de conteúdo não funcionam bem nesse campo. Não porque são proibidos, mas porque o WOZ possui mecanismos mais adequados para cada um deles.
🚫 Instruções de execução
Evite: "Quando o usuário pedir segunda via, execute a ação de enviar boleto."
Por que não funciona bem: Ações de execução devem ser configuradas como Tarefas Automatizadas,
não como texto livre no campo Instruções.
🚫 Conteúdo factual
Evite: "O horário de funcionamento é de segunda a sexta, das 8h às 18h."
Por que não funciona bem: Informações como horários, listas de documentos, regras de cancelamento ou tabelas de preço devem ir em Conteúdos. O agente busca conteúdo de forma semântica na base de conhecimento, e colocar fatos no campo Instruções impede que eles sejam encontrados por esse mecanismo.
🚫 Instruções genéricas demais
Evite: "Seja excelente, completo, humano, persuasivo, simpático, técnico, rápido e impecável em qualquer situação."
Por que não funciona bem: Frases subjetivas não dão um critério operacional que o agente consiga aplicar de forma consistente. Quanto mais específica for a instrução, maior o efeito prático.
🚫 Repetição de outras abas
Evite: Repetir no campo Instruções o tom de voz já escolhido na aba Perfil ou as especialidades definidas na aba Interações.
Por que não funciona bem: Essas informações já são compiladas junto com as Instruções no contexto final do agente. Repetir só adiciona ruído.
💙 Dica do Polvo 🐙
Se o campo Instruções do seu perfil está ficando muito longo, provavelmente há informações ali que deveriam estar em Conteúdos. Mantenha o campo enxuto — um campo longo e pouco objetivo tende a diluir o efeito das regras mais importantes.
Exemplo prático: agente de suporte técnico de um software
Para ficar mais concreto, vamos ver como ficaria a configuração de um agente de suporte técnico aplicando tudo o que vimos até aqui.
A tentação comum ❌
Muitas vezes, quem configura o perfil tenta colocar tudo no campo Instruções:
"Explique como configurar integrações, como usar relatórios, como resolver erros de login, como instalar o app. O horário de suporte é de 9h às 18h. Quando o cliente reclamar, transfira para um humano. Seja excelente e resolva tudo."
O problema? Essa instrução mistura comportamento (como responder) com fatos (horário de suporte), execução (transferir) e orientações genéricas (seja excelente). O agente não consegue aproveitar bem nenhuma dessas informações quando estão todas juntas no mesmo campo.
A configuração bem separada ✅
Instruções (como o agente deve se comportar):
Sempre responda primeiro a dúvida operacional do cliente antes de sugerir artigos complementares.
Quando o cliente reportar um erro, peça a mensagem exata que apareceu na tela antes de orientar uma solução. Organize respostas sobre processos em passos numerados e simples.
Se houver mais de uma solução possível, apresente primeiro a mais comum.
Use linguagem acessível e evite jargão técnico sem explicação.
Conteúdos (com o que o agente vai responder):
Um artigo para configuração de integrações (com pré-requisitos, passo a passo e erros comuns)
Um artigo para uso de relatórios (com filtros disponíveis e exemplos)
Um artigo para erros comuns de login (com causas e soluções para cada mensagem de erro)
Um artigo para instalação do app (com requisitos mínimos e troubleshooting)
Um artigo para horários e canais de suporte
Tarefas Automatizadas (o que o agente vai executar):
Consulta de status do serviço via API
Verificação de versão do produto do cliente
Por que essa separação funciona?
Pense na analogia com um manual de conduta de um time de suporte. O manual não reescreve a documentação técnica inteira do produto — ele orienta o atendente: "primeiro entenda o erro do cliente, depois consulte a base de conhecimento, e explique a solução de forma clara."
Os artigos técnicos com todos os detalhes ficam na base, à parte. E as ações operacionais (como consultar um sistema) são processos separados, que o atendente executa quando necessário.
Com o WOZ, a lógica é a mesma:
As Instruções são o manual de conduta — dizem como o agente deve conduzir o atendimento
Os Conteúdos são a base de conhecimento — dizem sobre o que ele sabe responder
As Tarefas são os processos operacionais — dizem o que ele pode executar de fato
Checklist rápido antes de salvar ✅
Antes de salvar as instruções do seu perfil, faça uma revisão rápida:
Cada linha descreve um comportamento ou uma regra de condução — e não um fato ou dado?
Nenhuma instrução tenta executar uma ação que deveria ser Tarefa Automatizada?
As instruções estão curtas, específicas e sem contradições entre si?
Nenhuma instrução repete o que já está configurado em Tom de voz, Especialidades ou Estilo de resposta?
O campo está enxuto? Se está ficando muito longo, provavelmente há informações
que deveriam estar em Conteúdos.
💡 Lembre-se: o campo Instruções é poderoso quando usado para o que ele faz de melhor — orientar comportamento. Quanto mais limpo e focado ele estiver, melhor o seu agente vai performar!