Como configurar o WOZ Agente?

Quer aprender mais sobre o WOZ Agente? Vem com a gente que vamos te ajudar nisso. o/

O que é o WOZ Agente?

O WOZ Agente é o especialista que você precisa para atender seus clientes e leads! Nós revolucionamos o atendimento da sua empresa fazendo com que o WOZ Agente consiga compreender e responder de forma natural mensagens de texto e áudios, aumentando a satisfação dos clientes, aumentando a conversão de leads em reais oportunidades de negócio e estendendo um atendimento personalizado por 24 horas dia, 7 dias por semana.

E o resultado? Reduções drásticas de custo em suas operações de atendimento, volume menor de conversas transferidas para humanos, garantindo que sua empresa consiga extrair o melhor de cada um desses profissionais e, além de tudo isso, cada vez mais oportunidades de negócio qualificadas na mão de vendas!

Como configuro o WOZ Agente?

Para realizar a utilização do WOZ Agente você precisa seguir os seguintes passos:

01 - Realizar a contratação do Combo WOZ aqui;

02 - Realizar a configuração de um Perfil WOZ aqui;

03 - Realizar a inserção de Conhecimentos em seu Perfil aqui;

04 - Realizar a configuração do WOZ Agente em seu Bot.

01 - Realizar a contratação do Combo WOZ:

No menu lateral esquerdo, clique em "Octa Store" (acima do menu Ajuda) e na parte Turbine seu Octa clique em “Adquirir” na opção Combo WOZ:

A seguir, um resumo da sua contratação será mostrado junto com o restante dos produtos Octadek que você já possui contratado, conforme imagem abaixo:

Para finalizar a contratação, você deve clicar em “Aceito os Termos de uso, Política de privacidade Octadesk, WhatsApp Oficial e os Termos de uso do WOZ" que fica localizado abaixo do Resumo da alteração:

Após concluir a contratação, seu menu WOZ IA será habilitado e você poderá começar as configurações! Vamos abordá-las logo abaixo.

02 - Realizar a configuração de um Perfil WOZ:

Antes de realizar a configuração de um Perfil WOZ devemos entender conceitualmente o que ele é. O Perfil WOZ nada mais é do que uma configuração do time de especialista que ele deve ser para atender aos seus clientes. Exemplo: você não direcionaria um lead para o Suporte ou um cliente da sua empresa que precisa de alguma ajuda para o comercial, certo? Pois bem, o Perfil WOZ é justamente a distinção de quais são as suas responsabilidades no atendimento em si.

Se fôssemos fazer uma analogia simples, podemos dizer que é a mesma coisa que dar instruções para um novo colaborador que passará a atender os clientes ou leads da sua empresa! Simples assim.

Para configurar um perfil vamos acessar o menu WOZ IA e logo em seguida clicar em Perfis e depois clicar no botão "+ Novo perfil":

01 - Iniciar a criação do seu Perfil:

Os primeiros passos começam com o preenchimento dos campos abaixo:

- Dê um nome para este Perfil:

O nome do Perfil é interno, apenas para você se encontrar quando acessar a tela de Perfis do WOZ. Não confunda com a maneira como o seu Perfil do WOZ irá se apresentar, essa configuração será feita um pouco mais adiante.

- Como este perfil se refere a si mesmo:

Seu Perfil do WOZ pode se referir a si por “Ele/Dele”, “Ela/Dela” ou “Indiferente”, isso vai ser configurado de acordo com a maneira que seu Perfil deve se comunicar com seus clientes ou leads.

- Tom de voz do seu Perfil:

De fato a maneira como deve soar a mensagem que será enviada! De acordo com a audiência que o seu WOZ atenderá, um determinado tom de voz deve ser utilizado.

• Tom de voz Persuasivo: tentar influenciar as opiniões ou ações do usuário de maneira persuasiva, se apropriado.

• Tom de voz Amigável: responder de maneira calorosa e acolhedora, criando uma atmosfera amigável e receptiva.

• Tom de voz Profissional: manter um tom sério e respeitoso, adequado para interações mais formais.

• Tom de voz Empático: mostrar compreensão e empatia com os sentimentos e preocupações do usuário.

• Tom de voz Neutro: manter um tom equilibrado e imparcial, evitando qualquer emoção ou julgamento.

• Tom de voz Didático: explicar conceitos de forma clara e educativa, usando uma liguagem mais formal. 

- Como este perfil deve se apresentar:

Aqui deve-se digitar o texto que o WOZ Agente enviará quando se apresentar, ou seja, a primeira mensagem enviada pelo WOZ Agente. DICA: informar que é uma inteligência artificial traz maior clareza para o contato.

Exemplo de apresentação: "Olá! Sou o Artur, a inteligência artificial da Octadesk! Estou aqui para te ajudar!"

02 - Definir Interações do Perfil em Conversas:

Clicando em “Próximo”, você passa a acessar a segunda parte da configuração do seu Perfil WOZ, nessa tela vamos configurar:

- Quais as áreas de especialidade deste perfil:

Entenda essa configuração como uma maneira de direcionar como a resposta que será enviada para o cliente deve ser configurada, exemplo: WOZ, quando for construir uma resposta que será enviada para o cliente, entenda que você precisa construí-la se comunicando como uma especialista em “X”, “Y” e “Z”, portanto, utilize palavras, contextos e cenários voltados para essas especialidades.

- Quais as palavras que devem ser evitadas:

Aqui vale a pena pensarmos quais palavras devem ser evitadas! Coisas como o nome de concorrentes/competidores, palavras-chave que não devem ser comunicadas, confusões que seus clientes podem fazer ao citar a composição de seus produtos ou características dos seus serviços.

- Qual será o estilo e o limite das respostas

Aqui você define o nível de detalhe das respostas do seu agente e como ele as entrega.

Os dois campos, Estilo de resposta e Quantidade de mensagens, trabalham juntos para criar a melhor experiência de leitura para o seu cliente.

    Estilo de resposta: Este campo define a profundidade e o formato que o agente usará ao compor uma resposta

• Conciso e Direto - Prioriza respostas curtas e objetivas. Ideal para FAQs ou confirmações rápidas.
• Equilibrado (Recomendado) - Oferece o melhor balanço entre clareza e detalhe. É a escolha mais segura para a maioria das conversas de atendimento
• Detalhado e Explicativo - Permite respostas aprofundadas, com contexto e passo a passo. Ideal para suporte técnico ou vendas consultivas.

    Quantidade de mensagens: Este campo define o número máximo de mensagens que o agente pode usar para compor uma única resposta. Ele funciona como uma salvaguarda para o estilo que você escolheu.

Dica Estratégica: Como combinar os campos

• O "Estilo" define o conteúdo, e a "Quantidade" define como ele será entregue.
• Risco de "Textão": Se você escolher Estilo: Detalhado e Quantidade: 1, o agente tentará ser completo e colocará toda a informação em uma única mensagem longa, o que pode ser ruim para a leitura.
• Risco de Resposta Cortada: Se escolher Estilo: Equilibrado e Quantidade: 1 para uma pergunta complexa, o agente pode ser forçado a resumir demais a resposta.

03 - Adicionar instruções adicionais ao Perfil:

Essa configuração é a principal característica do seu Perfil WOZ pois é nela que traremos todos os conceitos necessários para um bom atendimento! Temos esse material com boas práticas mas é importante trazer algumas dicas aqui, são elas:

• Qual é a função deste Perfil do WOZ?

• Em qual área ele trabalha, sobre quais assuntos gerais ele conversa e qual é o contexto do atendimento que ele passará a atender

• Quais são os objetivos deste Perfil WOZ?

• O que esse perfil deve entender como sucesso? Finalizar a conversa, direcioná-la para um humano após qualificar uma demanda, ensinar o cliente a fazer algo, tirar dúvidas técnicas dentre outros.

• Quais são as diretrizes de trabalho deste Perfil WOZ?

• Aqui é importante entendermos que por ser uma inteligência artificial, ela tem como premissa sempre construir a melhor resposta possível para o cliente, o que por muitas vezes podem ser:

• Afirmações que não condizem com o objetivo do Perfil

• Ações que o perfil pode não fazer (agendamentos de reuniões, abertura de tickets internos, dentre outros..)

Em cenários como esse, é importante trazer diretrizes do que o seu Perfil não deve fazer ou como ele deve abordar determinados tópicos, como por exemplo:

• Conversas sobre cancelamentos ou devoluções

• Cenários críticos para a sua operação

• Coisas que fogem do contexto do WOZ como ações manuais

E por último mas não menos importante, as dicas de comportamento para o seu Perfil do WOZ, exemplo:

• Use emojis

• Responda com “hahaha” ou “rsrsrsrs” quando identificar humor na mensagem

Aqui um exemplo de Instruções adicionais para um WOZ que atenderia clientes da Octadesk:

Assistente:

“Seu nome é Artur da Octadesk, você é responsável por tirar dúvidas relacionadas aos produtos da Octadesk, tanto do produto de Conversas (Chat, WhatsApp, Instagram, Messenger e Bots) quanto Helpdesk (Tickets, SLA, Gatilhos e Automações). Os clientes terão iniciado uma conversa com o objetivo de falar com a área de Suporte pois estão com dificuldades de utilizar algum recurso da ferramenta e seu papel é ajudar.

Objetivos:

01 - Se aprofundar na necessidade do cliente para responder exatamente o que ele precisa e validar se a sua orientação funcionou ou se ele ainda precisa de alguma ajuda

02 - Entender se o cliente tem uma necessidade que de alguma maneira você ainda não consegue ajudar e, nesse caso, direcionar a conversa para um humano (especialista)

03 - Validar se o cliente na verdade gostaria de falar com uma outra área da Octadesk como  CS (Customer Success ou Sucesso do cliente), Vendas, financeiro, dentre outros. Caso o cliente deseje falar com qualquer outra área, agendar reuniões ou outras ações que não sejam prestar suporte a ele, direcione para um humano.

Diretrizes:

01 - Você não agenda reuniões ou consulta status ou prazos de tickets, quando o cliente solicitar ações que dependem de confirmação, direcione para um humano

02 - Você não fala sobre assuntos que não estão relacionados à Octadesk e seus produtos, portanto, se o cliente perguntar sobre coisas fora desse contexto, oriente que se o cliente tiver dúvidas sobre a Octadesk e seus produtos você pode ajudar.

Dicas:

- Use emojis em suas mensagem e, sempre que possível responda como se fosse um passo a passo

- Quando necessário, passe o link da base de conhecimento da Octadesk: https://help.octadesk.com/kb

- Fale de forma despojada, com um tom de humor na escrita mas sempre respeitando cenários em que você identifica certa seriedade ou descontentamento na mensagem do cliente.”

04 - Realizar a inserção de Conhecimentos em seu Perfil:

Na aba de Conteúdos, você colocará os conhecimentos do seu Perfil WOZ, que são as bases para construirmos as respostas ao seus clientes e leads! Quanto mais detalhado forem seus conhecimentos, melhor serão as respostas enviadas para os seus clientes.

Conteúdos são a chave!

A opção "conteúdos externos" logo no topo da tela de Conteúdos do perfil, vem automaticamente já ativada indicando que o perfil não utilizará de conteúdos que são externos aos conteúdos que você subirá como conhecimento para o agente. Essa opção estando inativa, faz com que seja possível que ele responda de maneira equivocada ou com informações que não são da sua operação. Indicamos que o conhecimento do seu perfil seja de conteúdos criados pela sua empresa, assim é mais certo que ele tenha sucesso nos atendimentos!

Os conhecimentos devem ser majoritariamente textuais (já que é a forma como o WOZ Agente se comunica com seus clientes e leads) pois é a melhor maneira de conseguirmos construir respostas assertivas e contextualizadas. Você pode utilizar tanto links quanto documentos para compor os conhecimentos do seu Perfil WOZ e aqui ficam algumas dicas:

Sobre links como conhecimentos:

• Links de E-commerce’s/Marketplaces com uma diversidade muito grande de produtos pode acabar fazendo com que a busca por quais páginas possuem a informação que seu cliente procura não sejam tão assertivas, afinal, existem muitas informações sobre os produtos que estão disponíveis em elementos visuais da página e não textuais

• A recomendação é que um material seja construído visando fazer com que as principais informações desses produtos estejam disponíveis em formato textual, em um .DOC ou um TXT.

• E-commerce’s segmentados, com por exemplo 500 produtos em seu portfólio não costumam passar por esse tipo de problema

• Alguns links não permitem que seja feita uma varredura para armazenar as informações textuais disponíveis nele, portanto, ao realizar a inserção de um link e ele terminar de processar, visualize-o para entender se os dados realmente foram salvos de maneira correta.

Sobre documentos como conhecimentos:

• Não utilize planilhas ou dados em formato de tabelas como conhecimento pois a formatação de tabela pode não ser interpretada da maneira correta. dependendo de como você realiza a construção dessa tabela, exemplo: sem cabeçalho, descrições técnicas com abreviações, etc…

• Porém, é possível importar arquivos do tipo CSV, usando o Ponto e Vírgula ( ; ) como separador dos dados.

• Imagens e vídeos não são processados, portanto, quanto mais textual for o seu documento, maior será a acuracidade de resposta do seu WOZ.

      DICA: se precisar utilizar imagens e vídeos, crie descrições bem detalhadas deles em formato de texto, assim o WOZ conseguirá ajudar mais.
  

Finalizando a inserção de seus conhecimentos, chegou a hora de ativar o seu perfil e iniciar a configuração do seu ChatBot!

05 - Realizar a configuração do WOZ Agente em seu Bot:

A configuração de um Bot com o WOZ Agente é muito simples, porém, tem caminhos que vão melhorar a maneira como você o apresenta para os seus clientes e abaixo vamos nos aprofundar nesses cenários.

O primeiro ponto está relacionado ao Bot que você usa atualmente! Caso você ainda utilize a versão inicial dos Bots Octadesk, chegou a hora de atualizá-lo para o Novo Construtor de Bots da Octadesk pois é apenas lá que você terá acesso a configuração do WOZ Agente, ok? Veja como é fácil atualizar a versão do seu Bot:

Acesse o menu Estúdio Automação > Vá até os “três pontinhos” e em seguida clique em “Atualizar versão”:

Logo em seguida seu bot será disponibilizado no Novo Construtor de Bots e você verá a opção "Direcione a conversa para o WOZ" nas Etapas da conversa, no lado esquerdo da tela, para incluí-la em seu fluxo:

O “Direcione a conversa para o WOZ” é o componente do bot que fará com que ele atenda a conversa que for direcionada para ele, portanto, deve-se pensar com muita clareza sobre em qual momento você gostaria que o cliente fosse atendido pelo WOZ! A partir disso, é só arrastar o componente para posicioná-lo no fluxo; Caso seu bot já esteja configurado, para apenas incluir essa etapa do WOZ no bot já criado, é só clicar com o botão direito do mouse em cima da seta que conecta a etapa anterior, deletá-la, inserir o WOZ e reconectar as etapas, simples assim! Conforme exemplo e imagens abaixo:

O fluxo anterior do bot (sem o componente do WOZ):

Clicar em deletar conexão entre etapas:

Adicionar o componente do WOZ e reconectar etapas (sem necessidade de apagar tudo que já foi configurado anteriormente!):

A configuração do “Direcione a conversa para o WOZ” é super simples também, vamos aos detalhes:

Ao clicar no componente do WOZ, são abertas quatro opções de configuração:

Qual perfil deve ser chamado?

Aqui você seleciona qual dos perfis do WOZ deve atender o cliente que chegará àquele contexto da conversa.

Quantidade de tentativas de resposta antes de direcionar

Aqui configuramos quantas vezes o WOZ deve tentar responder algo e não conseguir, seguidamente, antes de direcionar a conversa. O direcionamento dessa conversa segue o que você configurar no bot conectado as opções de encerramento e direcionamento do componente.

Confirmar o contexto antes de seguir a árvore?

Quando o WOZ identificar a necessidade de direcionar a conversa para um humano ou encerrá-la, com essa configuração você ganha a capacidade de confirmar com o cliente se é realmente isso que ele deseja fazer.

Outro ponto importante é se atentar ao Redirecionamento baseado no assunto da conversa que faz parte do componente do WOZ.

Ele é essencial porque permite que a IA interprete automaticamente a intenção do cliente e tome decisões mais inteligentes dentro do fluxo da conversa. Isso evita que os clientes fiquem presos em respostas automáticas sem uma saída clara!

Aqui, por padrão, vem duas opções:

1ª opção: Encerrar conversa

2ª opção: Falar com um humano

É nesse momento que o WOZ consegue, ao identificar algumas dessas intenções na conversa, seguir o que for configurado no bot.

Caso queira incluir outros assuntos para guiar o WOZ no redirecionamento, passe o mouse pela opção de "Falar com um humano" e um sinal de + (mais) aparecerá. Clique nele e escreva o assunto desejado no campo que surgirá.

Depois disso é só configurar para qual caminho do Bot o cliente deve ir quando o WOZ identificar que a conversa está seguindo um dos assuntos informados!

Alguns exemplos de assuntos que podem te ajudar na operação:

Assunto 1:

Reclamações e insatisfações

• Nesse exemplo de assunto, podemos pensar que se o cliente demonstrar frustração ou usar palavras negativas (ex.: "quero cancelar", "isso não resolve meu problema"), o WOZ pode escalar a conversa para um atendente específico ou oferecer soluções personalizadas.

Assunto 2: 

Agendamento de reuniões

• Nesse exemplo de assunto, podemos pensar o WOZ pode detectar quando o cliente pede para marcar uma reunião e então, ao configurar um outro componente no seu bot como o de superintegrações para conectar à um webhook que chame um sistema terceiro e agende a reunião nesse sistema da sua empresa. 

Assunto 3:

Informações sobre compra

• Nesse exeplo de assunto, podemos pensar que se o cliente demonstrar na conversa que quer mais informações sobre um pedido ou sobre uma compra, o WOZ segue o direcionamento da conversa conforme configurado no bot. Seja encaminhando para puxar informações de sistemas terceiros sobre o pedido ou seja encaminhando a conversa para o time responsável. 

Para saber mais como utilizar as superintegrações (conexão com sistemas externos), acesse esse artigo aqui.

🐙 Dica do Polvo

01 - O WOZ pode ser a primeira etapa do seu bot, justamente porque ele consegue lidar com diversas situações de acordo com a sua configuração e, sabendo disso, podemos diminuir a quantidade de perguntas que seu bot fará.

02 - Caso você tenha diferentes Perfis configurados, uma boa ideia é fazer uma pergunta inicial de qualificação para que a conversa seja direcionada para o Perfil que melhor vai atender as necessidades do cliente.

03 - Quando o WOZ identificar a necessidade de direcionar a conversa, seja para o direcionamento ao humano ou encerramento, não necessariamente você precisa fazer isso! É super comum após esse cenário continuar a configuração do Bot, realizar integrações com outros sistemas, validações e uma série de outras características que podem reduzir o trabalho manual de seus times!

04 - Utilize o Redirecionamento baseado no assunto da conversa para maior aproveitamento do atendimento do WOZ! Seja conectando um webhook para ações com sistemas externos (como marcar reuniões) ou direcionando a conversa para um grupo específico a depender do assunto, esse elemento do componente do WOZ no bot pode ser muito vantajoso para sua operação.

Depois que tudo isso foi configurado, é hora de ver o WOZ Agente em ação! As mensagens enviadas pelo WOZ sempre estarão na cor roxa, assim você consegue identificar também visualmente em tela. E, sempre que ele fizer o envio de uma mensagem você pode acompanhar quais conhecimentos (conteúdos) foram usados para construir aquela resposta ao clicar no ícone de informação que aparecerá acima do balão de mensagem, exemplo:

Assim, fica muito claro quais são os conteúdos que precisam ser melhorados, inativados e principalmente quais ainda não existem e que podem ser inseridos em seu WOZ para que ele atenda ainda mais conversas.

Observação: As conversas que estão em atendimento com WOZ e não foram direcionadas para atendimento humano ficam no grupo "Conversas do Bot", caso queira localizar/acompanhar alguma conversa.

E pronto! Após tudo isso, é só aproveitar ao máximo essa nova funcionalidade da Octadesk.