Com funciona a Pesquisa de Satisfação para Tickets?

Quer utilizar a Pesquisa de Satisfação em seus tickets e não sabe como? Vem com a gente que vamos te contar tudo. o/

A Pesquisa de Satisfação em seus tickets é uma métrica importante para medir a qualidade de seus atendimentos. Dentro da Octadesk, a pesquisa é enviada por uma automação que pode ser configurada e ativada diretamente por uma seção específica.

Para configurar, acesse a área "Ticket" na Octadesk e localize a seção "Regras" e após clique em "Pesquisa de Satisfação".

Nessa tela temos as seguintes configurações:

• Habilitar pesquisa de satisfação: Clique no botão Ativo. Ele ficará azul;

• Permitir ao agente reenviar pesquisa: Ao ativar essa opção será possível, dentro do ticket não avaliado, enviar até 3 solicitações de resposta por e-mail;

• Permitir ao cliente alterar a avaliação: Ao ativar essa opção o cliente poderá alterar a resposta da avaliação, acessando através do e-mail ou logado na central de ajuda;

• Título da página de avaliação: Você poderá escrever o título da sua avaliação ou utilizar a nossa sugestão;

• Mensagem da página avaliação: Você pode escrever uma mensagem ou utilizar nossa sugestão;

• Pré-visualizar a página de avaliação: Clique nesse link e você verá como será exibida sua mensagem.

Se estiver tudo ok é só clicar em "Salvar".

O padrão do sistema é enviar a pesquisa em 24 horas após a finalização do ticket. Caso você queira o envio em um tempo menor ou maior, clique em "Gerenciar automação". Você será levado à configuração dessa automação.

As configurações já vem pré-definidas, para trocar alguma configuração, é preciso excluir clicando no ícone de lixeira. Caso tenha dúvida sobre as condições, veja aqui a lista com elas.

Reenvio da Pesquisa de Satisfação

Você tem a opção de reenviar um novo e-mail solicitando a avaliação de tickets já resolvidos em que o atendimento foi encerrado, a pesquisa foi enviada, mas o cliente ainda não respondeu.  

Na sequência vamos te explicar como fazer isso.😉

Atendimentos ainda não avaliados, mas, que a pesquisa já foi enviada após o encerramento do ticket, possuem o componente de “carinha neutra” em amarelo, conforme imagem abaixo:

Ou seja, essa carinha aparece nos atendimentos que ainda não foram avaliados.

Neste caso, se você deseja reenviar a pesquisa, você deve clicar em cima do componente amarelo e então abrirá um modal indicando quando foram feitos os envios de Pesquisa de Satisfação anteriores.

Clicando em “Reenviar” uma nova Pesquisa será enviada para seu cliente, conforme imagem abaixo:

No modal são exibidos todos os envios de Pesquisa já realizados.

Também aparece o aviso de que só é possível enviar três vezes essa solicitação. Depois da terceira vez, o botão de “Reenviar” é desabilitado e você não pode mais enviar a Pesquisa.

O tempo entre você clicar no botão e o seu cliente receber a Pesquisa de Satisfação no e-mail dele é de no máximo 15 minutos, ok? Mas costuma ocorrer em menos tempo que isso, mas leve esse período máximo em consideração. Você pode conferir o detalhamento sobre o envio (se foi enviada ou não, por exemplo) nas interações dentro do ticket, conforme imagem abaixo:

Após o envio aparecerá uma faixa em verde com o aviso de que sua solicitação foi enviada com sucesso, conforme imagem abaixo:

Quando a Pesquisa de Satisfação for respondida, o status da carinha dentro do ticket também muda, ok? Quando o retorno foi positivo a carinha fica em verde e feliz, quando for negativo é sinalizado em vermelho com a carinha triste. 

Observação: Ao habilitar essa configuração, um componente obrigatório irá aparecer que é um para definir o tempo em que a pesquisa ficará aberta, conforme imagem abaixo:

Alterar avaliação da Pesquisa de Satisfação

Ao ativar essa opção, você pode enviar um pedido para o seu cliente alterar a avaliação da Pesquisa de Satisfação. Por exemplo, se antes ele havia avaliado o atendimento como “Insatisfeito”, é possível dentro do período em que a pesquisa estiver aberta alterar para “Satisfeito”.

Para isso você deve clicar no componente da pesquisa de satisfação que mostra se você teve uma avaliação positiva ou negativa e após deve clicar no botão azul “Solicitar nova avaliação”, conforme imagem abaixo:

Observação: Ao habilitar essa configuração, assim como na configuração de reenviar a pesquisa, um componente obrigatório irá aparecer que é um para definir o tempo em que a pesquisa ficará aberta, desse modo, o pedido de nova avaliação só pode ser feito dentro desse período e uma única vez.

🐙 Dica do polvo 🐙

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Abaixo você confere nossos vídeos explicativos sobre "Tickets". 😉⬇️